Как подготовить программу телемаркетинга. Бизнес план телемаркетинга


Как обзванивать потенциальных клиентов? - Call Office Blog

Техники успешного телемаркетинга

Система коммуникации с клиентами, в процессе которой используются телефон и другие телекоммуникационные технологии, носит название телемаркетинга. Его основная цель состоит в налаживании прямой связи с клиентами, без использования посредников, а также в организации получения информации непосредственно от потребителя.Необходимо иметь в виду, что обзвон по телефону не всегда дает возможность достичь желаемого результата с первого раза. Поэтому приходится применять разнообразные мотивационные схемы, целью которых является налаживание контакта с собеседником. Причем акцент делается на получении информации от клиента, его потребностях и интересах. А чтобы разговор получился максимально продуктивным, необходимо задавать уточняющие вопросы. В настоящее время разработано немало методик о том, как обзванивать потенциальных клиентов, рассмотрим их подробнее.

Комплексная подготовка стратегии телемаркетинга

Перед тем, как обзванивать потенциальных клиентов, необходимо определиться с целевой аудиторией. У менеджеров должно быть четкое понимание, кто является потенциальным потребителем определенного товара или услуги. Для этого анализируется информация о половой принадлежности потребителя, его возрасте, виде деятельности, наличии семьи, увлечений и т. д. Изучение этих данных даст возможность подобрать максимально эффективную стратегию работы с ним. Тогда как незнание своей целевой аудитории гарантировано приведет к увеличению стоимости рекламных мероприятий, что негативно отразится на рентабельности бизнеса в целом.

После определения целевой аудитории проводится сегментация рынка, то есть его разделение на группы потребителей с похожими характеристиками. Целью этой операции является изучение особенностей выбора определенного сегмента, а также его реакции на предложенный продукт.

Подготовка торгового предложения является одним из наиболее важных этапов. Ведь оно фактически выступает основой эффективного обращения, наглядно показывающей, как обзванивать потенциальных клиентов. Грамотно разработанное торговое предложение дает возможность оператору достичь поставленной цели при любых обстоятельствах, вне зависимости от того, какое направление принимают переговоры. Такая эффективность достигается за счет умения с выгодой использовать любые повороты разговора, и здесь особое значение приобретает связь коммерческого предложения и сценария разговора, по которому работает оператор.

Использование оператором продуманного скрипта разговора помогает достичь сразу нескольких целей:— оперативно определить лицо, отвечающее за принятие решений;— получить от собеседника необходимые сведения;— передать потенциальному клиенту информацию, направленную на реализацию товара либо услуги.

Грамотно составленный сценарий помогает распознать готовность собеседника к совершению покупки. Кроме того, оно дает возможность получить точные и максимально информативные ответы на все интересующие оператора вопросы. И наконец, редко какой разговор обходится без возражений со стороны собеседника. При разработке торгового предложения учитывается этот фактор. Поэтому грамотный ответ на возражение потенциального клиента в конечном итоге оборачивается совершением продажи.

Особенности входящих и исходящих звонков

Обзвон по телефону подразделяется на входящий и исходящий. В первом случае проводится прием звонка от собеседника, который хочет узнать определенную информацию о товаре или решить возникшую проблему. Исходящий телемаркетинг имеет совершенно другую функцию. Занятые в нем операторы проводят опросы или продажи по телефону. Необходимо отметить, что их собеседниками выступают как потенциальные, так и постоянные клиенты. Стратегия телемаркетинга должна разрабатываться с учётом этих факторов: необходимо создать для каждого типа коммуникации собственные сценарии диалога, собственные варианты коммерческих предложений. Очевидно, что входящий телемаркетинг всегда работает со значительно более тёплой аудиторией, поэтому она не нуждается в презентации базового предложения и значительно лучше откликается на предложения акционные: скидки, розыгрыши, мотивационные элементы программы лояльности. Другими словами, коммуникация входящего телемаркетинга должна носить скорее вовлекающий характер, а исходящего – презентующий.

Оптимизация клиентской базы и CRM

Технологические прорывы минувших десятилетий не обошли стороной и телемаркетинг. Выразилось это не только в возникновении новейших технологий и средств телекоммуникации, значительно расширивших возможности телемаркетинга (IP-телефония, Skype, всевозможные чаты и особенно сотовая связь), но в первую очередь в появлении совершенных инструментов учёта, накопления и аналитики данных клиентов и истории взаимодействия с ними. Речь идёт о появлении CRM-систем, значительно укрепивших позиции директ-маркетинга в бизнесе вообще и телемаркетинга в частности. Они стали первым шагом к персонализации массовых маркетинговых коммуникаций. Представьте, что диктор в новостях обращается лично к вам, интересуется положением ваших дел и рассказывает новости только по интересующим вас темам. Определённо, такой подход сделал бы новостные выпуски значительно более интересными. Следуя похожим принципам, развивается современный телемаркетинг, накапливающий данные о каждом клиенте и старающийся максимально персонализировать свое послание на их основе. Предложения, подготовленные по такому принципу, значительно более релевантны потребностям клиента и получают больший отклик и большую конверсию.

Однако первый шаг к этим инновационным техникам зиждется на классической технике сегментации базы потенциальных клиентов. Специалист, опираясь на наиболее общие потребительские характеристики (социо-демографические и т.д.) разделяет базу на конкретные сегменты. Уже в процессе обзвона используются его результаты для сегментации базы по спросовым характеристикам, разделяя клиентов на холодных, тёплых, горячих. И для каждого сегмента готовится наиболее релевантное предложение, предполагая ключевые ценности, потребности и опасения.Существует множество техник увеличения отдачи от базы потенциальных клиентов. Условно назовём их совокупность – техниками оптимизации базы. Оптимизация базы и увеличивает эффективность работы по базе и уменьшает конечную стоимость каждого контакта. Сегментация, актуализация и рост клиентской базы – одни из основных задач маркетолога.

Мониторинг эффективности реализации стратегии телемаркетинга

Одно из ключевых преимуществ телемаркетинга перед любыми другими формами маркетинговой коммуникации – моментальная обратная связь от потребителя. Это открывает безграничные возможности для корректировки и оптимизации стратегии телемаркетинга и его ключевых элементов. С такими возможностями мониторинг эффективности и корректировка стратегии фактически должны происходить в реальном времени и место маркетолога в нём – на переднем краю, вместе с операторами call-центра. Получили три схожих возражения подряд – сразу разработали варианты отработки, внесли их в сценарий и передали операторам. Выяснили принципиальное расхождение потребности сегмента с собственным предположением – оперативно переработайте предложение. В такой ситуации телемаркетинг превращается в живой организм, моментально реагирующий на новые условия окружающей среды, эволюционирующий на глазах. А выживает, как известно, не самый большой, а самый приспособленный. Таким образом, через разведку боем, вы вскоре получите потрясающий по эффективности инструмент. И всё это – с минимальными затратами.

Ключевые показатели эффективности телемаркетинга

Итак, мы подошли к наиболее важному с коммерческой точки зрения элементу стратегии телемаркетинга – показателям эффективности. Помимо самоочевидных формальных показателей (количество звонков, количество конверсий и т.д.) необходимо описать качественные характеристики, лишь косвенно относящиеся к процессу телемаркетинга, но наиболее точно описывающие его достижения с точки зрения прагматики бизнеса.

ROMI – коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг. Скажем сразу, грамотно спроектированный телемаркетинг показывает потрясающие цифры по окупаемости вложений. Ключевое значение здесь имеет крайне низкая стоимость носителя – телефонной связи.

LTV – ценность для бизнеса, созданная клиентом в течение своей «жизни». Если ваша организация ориентирована на долгосрочное сотрудничество и работает не по принципу «купил – вали», этот показатель приобретает ключевое значение. На самом деле, длина жизни клиента и создаваемая им ценность может достигать таких величин, что стоимость привлечения клиента уже не имеет никакого значения. И тогда в игру вступают личные встречи в лучших ресторанах, дорогие подарки постоянным клиентам и так далее. И ни один из инструментов маркетинга, кроме аккаунт-менеджмента, не может похвастаться такой силой вовлечения и таким LTV как телемаркетинг. Стратегия телемаркетинга, основанная на серии разогревающих контактов, может выводить клиента на новые сделки снова и снова. Постоянный контакт и доверительные отношения, формируемые им, очень способствуют лояльности клиента. Такой клиент не уйдёт к конкуренту, потому что с вами чувствует себя уверенно.

Инструменты автоматизации телемаркетинга

Помимо уже описанных ранее средств ведения и оптимизации клиентской базы (CRM), необходимо упомянуть и современные инструменты автоматизации телефонных коммуникаций, которыми как раз занимается наша команда. Телефонный робот, самостоятельно совершающий обзвон по заданному скрипту или обрабатывающий входящие звонки, значительно сократит расходы на реализацию стратегии телемаркетинга и увеличит отдачу от него. Такой инструмент практически способен заменить целый call-центр и значительно увеличить окупаемость инвестиций в рекламу. Хотите узнать больше?

Понравилась статья? Расскажите друзьям!

blog.calloffice.ru

Как подготовить программу телемаркетинга

Существует большая разница между продажами, с использованием телефона, и телемаркетингом. Как правило, телефонные продажи являются лишь частью плана телемаркетинга и совершаются с целью помощи в реализации ваших продуктов или услуг.

Телемаркетинг — это прежде всего процесс, который отличается тремя ключевыми характеристиками:

  • он планируется;
  • он непрерывен;
  • он является неотъемлемой частью общей маркетинговой программы.

Составляя план телемаркетинга, вам необходимо учесть два важных элемента, которые отличают успешную программу от провальной.

А. Рынок, на котором вы собираетесь продавать

От рынка будут зависеть ваши расходы, которые могут стать относительно высокими или низкими. Например, стоимость проведения опросов, информирования клиентов и других услуг на базе исходящих звонков сильно зависит от сложности разрабатываемого под ваши задачи программного обеспечения и программы телемаркетинга.

Поэтому лучше всего будет просчитать стоимость затрат с использованием альтернативных каналов продаж: прямые продажи, реклама в СМИ, direct-mail, продажи на местах, контекстная реклама и др.

Б. Ваше предложение целевой аудитории

Вы можете иметь лучший продукт или услугу на рынке, но если вы не сможете привлечь внимание потенциальных покупателей, вы не сможете их продать.

Использование телефона

Телефон может быть использован не только для продаж.

  1. Входящие звонки: первичные и повторные обращения клиентов (результат маркетинговых мероприятий), входящий телемаркетинг, горячая линия 8-800 (консультации, поддержка акций, прием претензий и жалоб).
  2. Исходящие звонки: «холодные» звонки, повторный обзвон (клиентская поддержка, информирование, координация совместных действий и др.), телесейз (формирование баз данных, поддержка прямых продаж, сбор информации и др.).

Некоторые из этих функций можно рассматривать, как функции поддержки продаж. Помните это, когда определяете вашу целевую аудиторию и планируете стратегию телемаркетинга.

Списки обзвона

Существуют активные и пассивные телефонные списки. Активные списки состоят из контактов людей, которые уже писали (звонили) вам или откликнулись на предложение в рекламе или маркетинговых материалах. Сюда также входят текущие и бывшие клиенты, которые могут заинтересоваться вашими новыми предложениями.

Пассивные списки включают компании или частных лиц, которые отвечают определенным требованиям, например, соответствуют по демографическим характеристикам.

Качество списка, который вы используете, оказывает прямое влияние на успех вашей программы телемаркетинга.

Процесс продажи

Телемаркетинг не предназначен для применения в качестве автономного инструмента продаж. Как правило, процесс продаж включает следующие элементы:

  • Инициирование диалога.
  • Выяснение потребностей потенциального клиента.
  • Повторный звонок, письмо или встреча.
  • Инициирование продажи.
  • Работа с возражениями потенциального клиента.
  • Закрытие продажи.

Телефон, как средство продажи, может обеспечить только один из этих элементов — это удаленный разговор.

Сценарий звонка

В первую очередь необходимо определить цель. Если вашей целью является назначение встречи с потенциальным клиентом, ваш сценарий должен быть написан таким образом, чтобы получить реальный шанс встретиться. Если целью является продажа продукта, хотя очень трудно продать по телефону, сценарий должен быть написан в этом контексте.

Вы можете уменьшить сомнения покупателя, предлагая привлекательные условия продаж. Например, гарантии возврата, оплата в кредит, быстрая доставка, привлекательный продукт по конкурентной цене и др.

Существуют три основных типа сценариев телемаркетинга.

А. Дословный сценарий

Требуют проговаривания слово в слово. Длительность разговора до трех минут и содержит от 350 до 450 слов. Эти сценарии практически не требуют ответа от потенциального клиента и будут включать в себя закрытые и уточняющие вопросы.

Б. Управляемый сценарий

Позволяет продавцу управлять разговором в соответствии с ответами потенциального клиента. Используется для определения уровня заинтересованности в вашей продукции. Диалог может длиться до шести минут и потребовать до 750 слов.

С. Сценарий-план

Скрипты в виде сложной иерархической структуры. Позволяют вести диалог в нужном направлении, включает презентацию товара (максимум информации, которая может заинтересовать), варианты ответов на основные возражения клиентов, пробное завершение продажи и т. п. Требуют пять-десять минут.

Этот сценарий должен включать следующие пункты:

— Представление вас и вашей компании.— Создание потребности в вашем продукте или услуге.— Презентация вашего продукта/услуги.— Работа с возражениями (предоставление доказательств).— Продажа или сбор контактов.

По материалам: Dirjournal.com

www.buslergroup.com

Основы успешного телемаркетинга | superiorseller

  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 26.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 13.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 24.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 32.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method views_many_to_one_helper::option_definition() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument_many_to_one.inc on line 35.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя

Фредерик Бегбедер. 99 франков Базовые правила и основы телемаркетинга – это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

 

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

  • сбор информации;
  • приготовление рабочего места;
  • приготовление подручных материалов;
  • ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

 

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит  в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

 

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент. 

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

 

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

 

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер. 

 

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

 

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

 

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

 

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

 

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

 

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

 

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

 

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

 

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять. 

 

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит. 

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход. 

 

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

 

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Когда человек слышит на другом конце провода, что с ним разговаривает менеджер или торговый агент, то первое, чего ожидает клиент, что торговые представители будут ему что-то пытаться продать, презентовать и рекламировать.

 

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

 

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

 

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

 

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги. 

 

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату. 

 

Статьи по теме

superiorseller.com

Программа 2016 — Telemarketing & Telesales 2017

10.00Ольга Хван, Руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов, ПромсвязьбанкКак построить и развивать эффективный отдел телемаркетинга
  • Системный подход к построению продаж
  • Интеграция заказчика. Со знаком плюс или минус?
  • Эффективность продаж. Как найти баланс между количеством и качеством

 

10.30Алексей Фёдоров, Операционный директор, SoftKeyТелемаркетинг 2016: сражение за эффективность. Настройка бизнес-процессов в отделе телемаркетинга

 

11.00Алексей Садовский, Директор по развитию бизнеса контактных центров в России и странах СНГ, NAUMENСовременные инструменты для эффективного телемаркетинга
  • Как дозвониться до клиента c наименьшим количеством попыток?
  • Как добиться того, чтобы каждый контакт с клиентом был максимально результативным?
  • Как повысить эффективность использования рабочего времени операторов?
  • Как сократить период подготовки и запуска исходящих обзвонов?
  • Как обеспечить оперативный анализ результатов обзвона?

11.30 — 12.00 Кофе-брейк

 

12.00Мария Сысойкина, Руководитель контентных проектов, 1С-БитриксЧат-боты и продавцы: вместо или вместе?
  • Чат-боты, виртуальные операторы и т.д – коротко о наступающем тренде
  • Что могут чат-боты. Изучаем истории успеха
  • Немного об искусственном интеллекте и машинном обучении
  • Где полезны боты, и какую работу мы можем на них переложить
12.30Мария Нечитайло, Руководитель контакт-центра, Ponominalu.ruВыход КЦ в онлайн коммуникации: тренд и обязанность бренда
  • Создание эффективного мультиканального контакт-центра
  • Как определить уровень online продаж и построить kpi
  • Как сделать так, чтобы сотруднику нравились новые каналы коммуникации
  • Как выбрать нужные именно вашей компании каналы коммуникации

 

13.00Наталья Трясоумова, Начальник отдела контроля качества, РосбанкМониторинг и контроль качества в продажах
  • Как установить причинно-следственные связи между качеством диалога и эффективной продажей
  • Исправлять нельзя контролировать. Где бы вы поставили запятую? (цели отдела контроля качества)
  • Скрипт или не скрипт — вот в чем вопрос! Что первично — правила или личная вовлеченность?
  • Хочешь лучше продавать? СПРОСИ меня как? (методы трансляции best practice в массы)
13.30 — 14.30 Бизнес-ланч

 

14.30Олег Солодяк, Бизнес-тренер, Adelina Call CenterПодбор и обучение эффективных продавцов
  • 3 распространенных ошибки в подборе кандидатов на продажи
  • 6 распространенных ошибок в обучение кандидатов
  • 4 первых шагов к обучению персонала

 

15.00Дмитрий Норка, Президент, Национальная ассоциация профессионалов продажСелекция профессионалов продажПоиск и выявление талантов является важнейшей задачей, стоящей перед управленцами. Лучшие руководители превосходны, как в вербовке, так и в умении сделать правильное решение в вопросе выбора продавца. Удача на самом деле не так уж и важна. Качественная вербовка, правильный выбор, хорошее обучение и развитие – вот, что позволяет лучшим компаниям быть успешными.
  • Что больше всего влияет на результаты продаж
  • Что наиболее важное в найме
  • Формула производительности в продажах
  • Как выявить талантливого претендента

 

15.30Валентин Касюн, ЭкспертСекреты мотивации продавцовСотрудников можно стимулировать: деньгами, подарками, бонусами и отношением. Но сотрудников невозможно мотивировать. Мотивация – это внутреннее состояние «я хочу». Все что мы можем – не разрушить мотивацию своими действиями и придать работе сотрудников смысл.3 истории о том, как «вложенный в головы» смысл и понимание своих целей, а также не разрушенная мотивация изменила жизни обычных сотрудников контактного центра.Выступление построено на реальных жизненных событиях обычных сотрудников контактных центров и их записях разговоров.Во время выступления на примерах реальных кейсов вы узнаете как успешные компании и руководители:
  • Мотивируют персонал;
  • Снижают «стоимость» привлечения и удержания персонала;
  • Создают атмосферу для творчества в коммуникациях;
  • Не стесняются делиться своим опытом, в том числе и плохим.

Делайте сегодня то, что другие не хотят и завтра будете жить так, как другие не могут!

16.00 — 16.30 Кофе-брейк 16.30Евгения Любко, Директор по развитию проекта, ПряникиГеймификация для повышения эффективности работы контакт-центраГеймификация — катализатор продуктивности, который изменяет отношение людей с позиции «я не хочу, но должен, ладно, так и быть, сделаю» на позицию «вау, круто, я хочу и сделаю это лучше и быстрее всех»! При этом геймификация — это не волшебная таблетка, а бизнес-инструмент, обращаться с которым надо уметь. Правильному применению геймификации на примере кейсов различных контакт-центров — как продающих, так и сервисных — и посвящен мой доклад

 

17.00Екатерина Хангошвили, Key Account Manager Telemarketing & Telesales, New ContactПредотвращение и решение проблем низкой конверсии в продажах
  • Что мы понимаем под конверсией, критерии успеха и «подводные камни»
  • Новые техники, принципы и законы в условиях «падающего рынка»
  • Геймификация в продажах: играй и продавай
  • Проактивная позиция — высокий шанс на победу
  • Качество или количество? Пост-продажное сопровождение
  • Успешные кейсы реализации проектов.

callcenterevent.ru


Смотрите также