Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры? Бизнес переговоры


Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

деловое общение

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

  1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
    • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
    • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
    • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
  2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
  3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

  1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
  2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
  3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
  4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

  • Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
  • Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
  • Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
  • Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

  1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
  2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
  3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
  4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
  5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
  6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
  7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

  • Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
  • Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
  • Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
  • Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
  • Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
  • Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
  • Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

  • Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
  • Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
  • Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

www.kp.ru

Деловые переговоры. Ведение деловых переговоров. Подготовка деловых переговоров :: SYL.ru

Деловые переговоры - важнейшая составляющая предпринимательства. Умение выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

  • Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
  • Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
  • В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
  • В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
  • В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.коллективные переговоры

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

  • Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
  • Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
  • В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
  • В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

  • нахождение компромисса;
  • заключение асимметричных договоренностей;
  • отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Ведение деловых переговоров

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила деловых переговоров

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Виды деловых переговоров

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ведение переговоров

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Переговоры по газу

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

  • Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
  • Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
  • Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
  • Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

www.syl.ru

7 советов партнера Y Combinator

Партнер Y Combinator и сооснователь стартапа Tutorspree Аарон Харрис написал интересный текст о том, как молодым предпринимателям стоит вести себя на переговорах, чтобы добиться наилучшего результата. 

Харрис заметил, что его племянникам и племянницам очень хорошо удается вести переговоры со своими родителями — они знают, чего хотят, могут идти на уступки, но не слишком сильно «прогибаются» под требования взрослых. Скорее всего так получается случайно, но факт есть факт — дети чаще остаются в выигрыше (это касается не только племянников и племянниц Аарона). 

У основателей стартапов нет таких хороших стартовых позиций при переговорах. Ставки обычно выше, обсуждаются более сложные вещи, и противоположная сторона не склонна терпеть проявление эмоций. По опыту Харриса, многие предприниматели (особенно те, кто продвигает свой первый стартап) не знают, как правильно вести переговоры. Существует довольно много серьезной литературы по этой теме, но у большинства основателей проблемы возникают с самыми основами науки бизнес-общения.

И вот какие советы Аарон Харрис дает предпринимателям:

  • Нужно иметь четкую цель. Удивительно, как часто стороны начинают переговоры, не имея четкого понимания того, что же они, собственно, хотят в результате получить. Если не иметь четкой цели, то невозможно и понять, от чего можно отказаться в процессе ее достижения, а на чем нужно, наоборот, стоять до последнего.
  • Стоит внимательно вникать в условия соглашения. Вроде бы очевидная вещь, но очень часто ее игнорируют. Прежде чем подписывать документ, необходимо внимательно прочитать, что в нем написано, и полностью понять эту информацию. Если в соглашении фигурируют какие-то специализированные термины, то стоит заранее разобраться с их значением. Это относится к финансовым терминам («контроль», «пропорциональность»), понятиям, возникающим при найме («вестинг», «клиф») и т.д. По словам Харриса, его жена работает адвокатом, поэтому он не понаслышке знает, как часто люди подписывают юридически обязывающие документы, даже их толком не прочитав и не поняв их смысл. Так и случаются неожиданные размытия долей и потери управления над компанией.
  • Нельзя допускать неоднозначности. Это сложнее всего, особенно в ходе переговоров со знакомыми инвесторами или при найме на работу друзей. Не стоит надеяться на то, что понимание соглашения одной стороной, разделяют остальные участники обсуждения. Каждый пункт соглашения должен быть подробно расписан. Иными словами:
  • Документируйте все. Если было достигнуто соглашение по какой-то теме, нужно это записать. Можно не усложнять ситуацию и ограничиться простым подтверждающим письмом по электронной почте («Спасибо за встречу! Мы очень рады, что вы приняли решение инвестировать в наш проект $100 тысяч в ходе текущего раунда при оценке бизнеса в $5 млн.»). Если вторая сторона присылает подтверждение — отлично. Но необходимо отправлять такие письма сразу же после встречи, поскольку нет ничего хуже, чем обнаружить расхождение в позициях уже на поздних этапах перед совершением какой-либо сделки. И молчание — это не знак согласия.
  • Переговоры между друзьями, ничего не облегчают. Даже если обсуждение идет между друзьями, это еще не значит, что каждый из них получит то, что хочет, или что одна сторона должна из симпатии уступать другой, добровольно ущемляя свои интересы. Нельзя забывать, что когда дело касается бизнеса, то дружба отходит на второй план. Более того, при переговорах с хорошими знакомыми и друзьями стоит быть еще более осторожным, чем обычно, поскольку в таких ситуациях многократно возрастает вероятность возникновения недосказанности и неопределенности, что может стать бомбой замедленного действия.
  • Не стоит быть «плохим парнем». Бытует мнение, что лучшими переговорщиками являются люди, которые перегрызут горло за каждую мелочь. На самом деле это не так, и хороших результатов при заключении сделок могут добиваться и люди, которые стоят на своем в важных вещах, и могут уступить там, где это приемлемо. Переговоры — это не игра, где начисляют очки за большее число отказов партнеру. Мир тесен и не стоит начинать отношения с негатива и споров (хотя если в конкретном случаи переговоры ведут представители бизнеса и корпоративных рейдеров, то можно сделать и исключение). Представители сторон, которые ведут переговоры сейчас, имеют все шансы неоднократно встретиться и в будущем, так что лучше и продуктивнее будет сохранить позитивное отношение друг к другу, хоть переговоры часто могут быть довольно жаркими.
  • Всегда нужно держать слово. Пожалуй, самый важный пункт. Если соглашение достигнуто — его нужно соблюдать. Ни одна из сторон не должна позволить себе даже подумать о том, чтобы довести ситуацию до того, чтобы нарушить договоренности. Неважно, закреплено ли соглашение рукопожатием или подписями — уговор есть уговор. Нарушение слова — это самый короткий путь к уничтожению репутации и доверия, которые зарабатывались годами.

Переговоры — это не та ситуация, когда важно быть милым или проницательным. Если возникает малейшее сомнение в том, что конкретно предлагает партнер — нужно незамедлительно расставлять все точки над «i». Задать уточняющий вопрос вполне простительно, но никогда нельзя нарушать заключенный договор. При ведении переговоров (например об инвестициях) с более опытными бизнесменами, начинающий предприниматель должен отдавать себе отчет в том, что они в этом деле пока что лучше. Они знают, как добиваться своего и на какие рычаги и кнопки для этого нажать. В такой ситуации стоит обратиться за советом и поддержкой к кому-то, кто обладает большим опытом. Вести переговоры в любом случае придется самостоятельно, но взгляд со стороны никогда не помешает. 

#Y_Combinator #советы_стартаперам #Переговоры #Соглашения #Аарон_Харрис

vc.ru

Как правильно вести переговоры

как правильно вести переговорыЗдравствуйте, дорогие «мозговитые снобы» (дословный перевод доменного имени нашего ресурса). На практике при ведении или создании бизнеса мы часто сталкиваемся с такой проблемой, как ведение переговоров. Причем, какой бы гениальной не была идея, каким бы умным и находчивым не был предприниматель, в любом случае приходится договариваться с другими компаниями или людьми о сотрудничестве и соответственно от качества ведения переговоров зависят условия этого самого договора. Поэтому каждый бизнесмен, человек, желающий открыть собственное дело или сотрудник крупной компании должен знать, как правильно вести переговоры в бизнесе.

Я рассмотрю эту тему с точки зрения своего опыта и результатов, которые были как положительными, так и отрицательными. Когда-то я читал много материала на эту тему, но из всего того, что существует, лично я не смог выделить четкий алгоритм проведения эффективных переговоров, поэтому, методом проб и ошибок, я вывел свой.

Переговоры для начинающего бизнесмена

Проблема такого человека заключается в том, что пока его дело находится лишь в зародыше, он не имеет достаточного опыта в ведении деловых переговоров. Он не знает, как надавить, он не имеет «своей публичной истории», которая может сыграть ему на руку, а так же он еще не знает, что переговоры — это не дружеский раут, а желание обоих участников выбить себе максимально выгодные условия.

Начинающим бизнесменам нужно понять это в первую очередь, дабы не пребывать в идеалистических ожиданиях чего-то хорошего. Как правило, у новобранцев ведения бизнеса есть несколько ситуаций для переговоров: предложение партнерства (+покупка франшизы), договор с поставщиками, договор диллерства, переговоры с инвесторами и договор на оказание услуг или продажи товара клиенту. В принципе такие виды деятельности есть у опытных бизнесменов, но тут отличие состоит в том, что я изложил в предыдущем абзаце.

Поверьте мне, преодолеть эти объективные барьеры не так уж и легко, лично я один раз провалил переговоры по поводу оказания услуг перевода технической документации для одного крупного заказчика, поскольку моя копирайтинговая компания этим ранее не занималась, но я был точно уверен, что мы справимся. Заказчику же обязательно нужно было богатейшее портфолио по переводу таких документов, чего мы предоставить не смогли (до этого мы оказывали другие услуги) и как бы я не пытался замотивировать его дать нам заказ, ничего не вышло.

Алгоритм ведения переговоров

Предприниматели, которые хотят научиться тому, как правильно вести переговоры, я могу предоставить следующий алгоритм (он будет эффективным даже при открытии этого бизнеса):

  1. Нужно досконально изучить деятельность компании и при возможности человека, с которым будут вестись переговоры. Нужно изучить потребности, чтобы более конкретно знать, что предлагать, и финансовое положение, дабы отследить — как в компании относятся к деньгам, ведь не секрет, что чем крупнее компания, тем меньше в ней следят за деньгами, так как их потоки слишком обширны. Если это, например, оптовая компания, то постарайтесь примерно отследить, насколько максимально они могут опустить цену. Идем дальше.
  2. Далее необходимо составить своего рода конструктор текста, который бы включал в себя несколько вариантов развития событий (плохой, средний и хороший), а так же ответы на возможные вопросы. Просто представьте, какие вопросы или предложения могут задать вам при переговорах, причем сделать это нужно очень критично и придираясь к каждой мелочи. Эти этапы, кстати говоря, очень важны при построении описанных на нашем ресурсе бизнесов с чатным школьным автобусом и рекламными стойками.
  3. Непосредственно на переговорах не нужно стесняться записывать важные моменты, иначе в будущем вы можете их упустить. В плане психологии нужно вести беседу самому и своего собеседника оставлять как бы «вторым номером», оставляя за собой принятие окончательного решения. Подсознательно это приводит человека в состояние комфорта при работе с вами, ввиду того, что он может на вас положиться, как на ответственного человека.
  4. Не завышайте уровень значимости своих условий, так как в идеале нужно придти к оптимальному соглашению, которое бы устраивало обе стороны. Давите на то, что условия должны быть взаимовыгодными и всячески подчеркивайте взаимность этой выгоды. Ваш собеседник может блефовать и говорить, что будет сотрудничать только на своих условиях, но поверьте мне, если вы настоите на своем, то сделаете плюс как себе, так и ему, ведь при таком раскладе он все равно получит от вас какое-то благо (если же вы откажитесь, то он не получит ничего, согласны?).
  5. Будьте уверены в себе и проявляйте гибкость при смене условий, которые вы уже заранее проработали на этапе подготовки к переговорам.
  6. Не думайте, что НЛП, уважение традиций компании, специальные позы, открытые жесты, лидерские качества и прочая муть, про которую так много пишут различные коучеры помогут вам во время переговоров. Нет, вам поможет только бравирование выгодой, как для компании, так и лично для человека, принимающего решения (например, можно сделать откат, точно?).
  7. Не раскрывайте своих мотивов. Например, если инвестор узнает, что вы хотите сделать проект для того, чтобы стать богатым и получить финансовую независимость, а не для того, чтобы приумножить его деньги за солидное вознаграждение в виде процента, то он не захочет с вами сотрудничать. Зачем ему нужен очередной начитавшийся Кийоссаки юнец, который будет больше думать о личном заработке, чем о бизнесе.
  8. Завершая переговоры установите четкую договоренность и подпишите нужные документы, иначе если это никак не закрепит те выводы, к которым вы пришли и возрастет вероятность «кидалова».

Переговоры для опытных бизнесменов и сотрудников корпораций

Безусловно, данный алгоритм того, как правильно вести переговоры в бизнесе, распространяется и на опытных бизнесменов, и даже на сотрудников корпораций, причем им в этом плане даже проще. Связано это с тем, что у них уже есть некоторое социальное положение, предпринимательская или рабочая история, на основании чего доверие к ним выше и деловых связей в конкретных областях у них больше.

Однако и данным категориям лиц не стоит пренебрегаться этим алгоритмом, в частности, процессом подготовки. Однако сотни тренингов, которые проводят корпорации для своих сотрудников на тему ведения деловых переговоров, на мой взгляд, просто раздутая жилка, с помощью которой осваиваются бюджеты. На таких тренингах учат всяким приемам из психологии и т.д., но по факту, единственным работающим приемом, который могут использовать вышеописанные категории лиц, является небольшая провокация (разрыв шаблона).

Тут я имею в виду то, что во время переговоров можно сказать что-то неожиданное или сделать что-то экстраординарное, для того, чтобы отследить реакцию человека в неожиданной для него ситуации. Это позволит лучше его прощупать и составить небольшой психологический портрет.

Заключение

В заключении я хочу лишь акцентировать внимание на том, что основа любых деловых переговоров — это выгода. Эффективные переговоры, по моим наблюдениям, складываются тогда, когда собеседник (контрагент) убеждается во взаимной выгоде, хотя по факту в дальнейшем вы можете получить больше. Для того, чтобы переговоры прошли успешно, нужно выставить фрейм взаимной выгоды, как основной. Иначе говоря, если сотрудничество не взаимовыгодное, то его по просту не будет ни под каким предлогом.

Поэтому будьте внимательней при проведении переговоров, проводите их правильно и достигайте намеченных целей. Я же заканчиваю статью и предлагаю вам поделиться своим опытом проведения переговоров и советами по наиболее эффективному их проведению в комментариях. Заранее благодарю вас за поддержку и на сегодня прощаюсь, до связи.

Кстати говоря, наша постоянная читательница Элина подсказала замечательную украинскую передачу, на которой как раз происходит процесс бизнес переговоров между предпринимателями и инвесторами. Если вы не знаете украинский, то не пугайтесь, в основном общение происходит на русском. Вот интересный отрывок:

Специально для Brain-Snob.Ru Александр Сапожников /Alex S./.

Похожее

 

Запись имеет метки: Переговоры, Технологии

brain-snob.ru

Профессиональные бизнес-переговоры

Автор: Дана Логуш , Консалтинго-тренинговый центр "SEVEN".

Опубликовано: журнал "& СТРАТЕГИИ", март 2003.

Источник: SEVEN.com.ua

1979 год. Во время бизнес-ланча встретились мистер Коулз, руководитель отдела закупок большой фирмы, и Геймо Ниндлер, sales manager. Во время обеда они обсуждали свои увлечения, Геймо рассказывал о лошадях, а мистер Коулз - о своей любимой собаке.

Через 10 лет они встретились на бизнес-переговорах . На встрече речь шла о проекте под ключ, стоимостью 1 миллион долларов. Геймо отвечал за основные моменты сделки. Поскольку разговор касался и других вопросов, он приехал со своим коллегой.

Обычно на переговорах компанию представляли опытные сотрудники отдела мистера Коулза. Но когда дело касалось проектов под ключ, приезжал сам мистер Коулз. Переговоры, которые проводил он, состояли из нескольких этапов. Иногда он демонстрировал образцы своих предыдущих покупок. Его поведение было достаточно агрессивным, он любил производить впечатление на новых собеседников.

После короткого приветствия мистер Коулз начал обсуждение вопросов с коллегой Геймо. Ниндлер просто наблюдал за разговором. После обсуждения основных моментов сделки перешли к ключевым вопросам. Разговор протекал гладко до тех пор, пока не началось обсуждение цены. Мистер Коулз потребовал существенную скидку, аргументируя ее договоренностями с коллегой Геймо. Для Ниндлера это было неприемлемо. Он пытался объяснить, что в случае проекта под ключ нельзя сэкономить на деталях, как при массовом производстве. Но все объяснения оставались просто риторическими.

Геймо сделал встречное предложение. Мистер Коулз отказался, поскольку разница между его пожеланием и уступкой Ниндлера была достаточно велика.

Неожиданно мистер Коулз заявил: "Я не вижу смысла в продолжении разговора. Возвращайтесь в свой офис и пришлите мне того, кто будет вправе решать вопросы цены и скидки. Я подпишу контракт с ними. Вашему коллеге не повезло, ведь вы не смогли проявить достаточной гибкости во время сегодняшней встречи".

Мистер Коулз знал, что Геймо уполномочен решать все финансовые вопросы, кроме того, подобная ситуация возникала у них и раньше. Целью его поведения было произвести впечатление на коллегу Ниндлера, который присутствовал на переговорах впервые, и показать ему, кто такой мистер Коулз и что он будет делать в подобных ситуациях. Своим поведением мистер Коулз загнал себя в угол. Он не мог принять любое из предложений, поскольку согласие не соответствовало его поведению.

Когда Геймо собирал свои бумаги, он сказал вслух: "Очень жаль. Было бы приятно закончить проект для вас. Надеюсь, что вы позвоните нам в следующий раз". Он посмотрел на часы и добавил: "Уже время ланча. Может, я успею заехать к отчиму. Надеюсь, пес пропустит меня к дому. Он прекрасный сторож. Пропускает только хороших друзей, которых знает. Но я не уверен, что он меня узнает, ведь я был там так давно". Мистер Коулз посмотрел на Геймо, подошел к столу и сказал: "Последний шанс, мистер Ниндлер. Сделайте мне более привлекательное предложение".Геймо дал ему небольшую скидку, не влияющую на стоимость проекта. И через несколько минут контракт был подписан.

Во время обеда Геймо объяснил своему коллеге, что же произошло: "До начала переговоров он поставил перед собой две задачи: интернальную - произвести на нас впечатление и экстернальную - заключить сделку. В какой-то момент его внутренняя цель превысила внешнюю. Его поведение было полностью направлено на то, чтобы произвести на нас впечатление. В конце концов он сам загнал себя в угол. "Включить" его нужную цель мне помогла фраза "прекрасный сторож". В своей жизни мистер Коулз считает своей ценностью и повседневным обязательством стоять на страже интересов и материального благополучия своих менеджеров. Я был уверен что он задаст себе внутренний вопрос: "Ты узнаешь друга, с которым вы сделали много хорошего?". Конечно, в моих словах была провокация, ведь он мог подумать по-другому. Но этого не случилось. Он услышал, что друг демонстрирует щедрость и стремление достичь той же цели, что и он в начале разговора".

Мораль этой небольшой истории в следующем: результат бизнес-переговоров во многом зависит от умений того, кто принимает в них участие. Бизнес-переговоры - это процесс. И как любой процесс предполагает набор поведенческих паттернов (стратегий эффективного поведения). Они, как правило, организованы на основе петли обратной связи. Петля обратной связи выглядит следующим образом:

Проверка-Действие-Проверка-Выход (Test-Operation-Test-Exit)

Петля обратной связи подразумевает, что все поведенческие и психические программы вращаются вокруг заданной цели и средств ее достижения. Согласно данной модели в процессе мышления мы (сознательно и бессознательно) определяем цель и разрабатываем процедуру, позволяющую проверить, достигнута ли она. Если во время проверки мы находим, что результат не достигнут, вносим определенные изменения и пытаемся приблизить желаемый результат. Когда критерии результата удовлетворительны, мы переходим к следующей стадии.

Опираясь на представленную модель обратной связи, можно описать бизнес-переговоры как непрерывный процесс, включающий в себя четыре этапа:

  1. Проверка . Формирование цели (или желаемого результата).

  2. Действия . Подготовка, встреча, презентация, торги, заключение сделки.

  3. Проверка . Анализ проделанной работы.

  4. Выход . Если все конечные условия удовлетворяют поставленные цели, начинается работа над другим проектом.

Этап первый. Формирование цели.

"Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным".Сенека 

Пристань, к которой мы двигаемся, наша цель, определяет действия, которые мы выполняем для ее достижения.

Исследование способов работы гениальных людей и лучших консультантов привнесло в психологию то, что называется спецификацией цели. Итак:

  • цель должна быть сформулирована утвердительно; отрицание существует в языке, но не в опыте;

  • цель относится к вам и находится под вашим контролем, лично вы можете контролировать процесс реализации;

  • цель находится в нужном контексте; обязательно стоит определить, в каких ситуациях желаемое поведение является адекватным, а в каких нет;

  • цель сохраняет первоначальные ваши выгоды; 

  • выбран соответствующий масштаб обобщений; если цель глобальна, ее нужно разбить на более мелкие цели;

  • цель зависит от доступа к ресурсам; определите ресурсы внутренние и внешние, которые нужно задействовать для реализации цели;

  • исследуйте возможные препятствия на пути к цели;

  • определите первые, самые маленькие шаги к достижению цели.

В истории мистер Коулз поставил перед собой две цели, которые в конце разговора стали противоречивы. Достижение одной цели (произвести впечатление) загнало мистера Коулза в ловушку.

Этап второй. Действия

Фактически переговоры начинаются с момента осознания необходимости встречи с партнерами, клиентами или конкурентами (кому как повезло). Затем начинается серьезная работа по подготовке.

Подготовка.

Весьма важный этап процесса, поскольку качество выполненной работы на этой стадии, влияет на все остальные фазы.

Во время подготовки нужно собрать необходимую информацию о клиенте, его умениях, манере поведения и мотивах действий, о продукте, который будет обсуждаться, о внешних факторах, влияющих на качество сделки, и о своей компании. Возвращаясь к истории, Геймо точно знал о том, как ведет себя его собеседник, причины такого поведения. Он также знал все о компании-производителе и ее продуктах.

Для успешных переговоров важно собирать информацию (точнее, структурировать) о себе и своем продукте. Что может касаться себя любимого: формализованные цели, желаемые результаты, свои плюсы и минусы (это же касается и продукта), оценка вас глазами клиента.

На результаты встречи влияет также качество подготовленной команды, которая будет их проводить. Количество человек, задействованных на встрече, должно быть равным группе оппонента, дабы не давить клиента своей численностью (все же лучше качеством), но и не уменьшать свои шансы.

Для того чтобы точно оценить ситуацию, в команде необходим человек, который будет вести переговоры и слушать (ведущий), и его партнер, следящий за реакциями клиента и сопоставляющий их с вербальной информацией (наблюдатель).

Один из этапов подготовки - выбор места, где они будут проходить. Встречу можно проводить на своей территории, в офисе оппонента, а также в нейтральной зоне (ресторан, выставочный центр и т. д.)

Начало переговоров.

Работа на результат начинается с первых минут общения с клиентом. Его первичная оценка дает информацию, которая необходима для успешного результата разговора, а также дополняет те данные, собранные до начала встречи.

На этом этапе бизнес-процесса очень важно установить между участниками переговоров рамки взаимопонимания. Тут могут помочь навыки эффективной коммуникации. Я имею в виду умение наблюдать поведенческие микросигналы, связанные с определенным отношением или реакцией (все знают: мимика, жесты и т. д.) Когда вы научитесь выделять их, отдельные микрореакции станут совершенно очевидны, особенно если они спонтанны. Физиологические маркеры позволяют эффективно распознавать состояние и мыслительные процессы других людей, и что самое важное, влиять на них.

В контексте бизнес-переговоров ценность точных наблюдений очень велика, например, в случае присутствия в аудитории ключевой персоны или в момент, когда в процессе вашего взаимодействия с другими людьми происходит нечто важное. Когда-то на тренинге Роберта Дилтса один топ-менеджер сказал: "Бывают случаи, когда лидер должен суметь изменить вторую часть своего высказывания, основываясь на обратной связи, которую он получил в ответ на первую часть". Конечно, не нужно делать это всегда, но иногда обстоятельства требуют такого уровня владениями навыками наблюдения.

Когда люди взаимодействуют друг с другом и между ними устанавливается раппорт, часто происходит согласование определенных элементов поведения. Этот процесс называется подстройкой. Такое взаимодействие является базовым принципом коммуникации, его можно использовать для того, чтобы более действенно влиять на людей.

Подстраиваться под оппонента можно по жестам, мимике, ключевым словам, тону голоса, логическим уровням его жизненной позиции, его ценностям. Как вы думаете, почему одно воспоминание о собаке привело к восстановлению взаимопонимания и подписания контракта. История о хорошем стороже, которую рассказал Геймо, наложилась на главную ценность мистера Коулза как отличного менеджера (быть на страже благополучия своих работников).Все это дает возможность "влезть в шкуру" другого человека. Нам приятно общаться с тем, кто мыслит твоими категориями и разговаривает с тобой на одном языке.

Вот один из примеров Ричарда Бендлера. Однажды он встретился на переговорах с представителями компании, которая была заинтересована в проведении тренинга для своих специалистов. Представители компании позиционировали себя как хорошие специалисты, да к тому же считали себя "умельцами" использования психологических приемов: "...Я заметил, что один из них (между прочим, главный специалист, принимающий решения) из кожи вон лезет, стараясь отстроиться от моей позы тела. Надо признать, он проявлял редкую изобретательность. Я спросил, какого рода обучение их интересует, и он отвечал мне около минуты. Тогда я уставился на других и заговорил, обращаясь к ним. Я перенял тон голоса главного специалиста, темп и ритм речи, характерные интонации и т. д. Я ни разу на него не взглянул. Потом сделал обязательную проверку раппорта и коснулся своей щеки. Боковым зрением я увидел, что он сделал то же самое..."

Сейчас многие знают о существовании приведенных приемов и стараются применять их на практике. Важно, имея представление о влиянии тех или иных видов техник, применять их корректно и незаметно.

Чтобы определить взаимопонимание между сторонами, не обязательно быть "гуру психологии". Существует ряд простых приемов, помогающих сэкономить время и сделать разговор максимально плодотворным.

Еще на этапе подготовки нужно четко определить с клиентом условия и предложения, которые необходимо рассмотреть в рамках встречи. Поставьте его в известность о пунктах плана и ключевых вопросах. Определитесь, все ли понятия вы трактуете одинаково. Убедитесь, что вы разговариваете об одном и том же, и что самое главное, на одном языке.

Презентация.

Презентация - ключевой момент бизнес-переговоров, успешный результат которого зависит исключительно от того, кто презентует. Возникает естественный вопрос, какие правила стоит применять, чтобы достичь поставленной цели.Психологи изучали стратегии поведения людей, проводивших презентации, и на основе своих изысканий выделили три характеристики успешного коммуникатора:

  • он ясно формулирует желаемый результат, достижение которого можно проверить; 

  • он обладает особенностью осознания и навыками наблюдателя, которые позволяют ему получать обратную связь о движении к нужному результату; 

  • он проявляет гибкость в поведении и постоянно меняет и корректирует коммуникацию, чтобы достичь желаемого результата; если один подход не работает, он легко может переключиться на другой.

Человек - существо сложное, все процессы, происходящие внутри него (в том числе восприятие и передача информации) - запутанные и многоканальные.

Наибольший объем данных люди получают через свой главный репрезентативный канал. Обычно никто не знает, кто из присутствующих какой канал предпочитает, чего подчас не знают даже сами присутствующие. Поэтому распределенная по нескольким каналам восприятия информация попадает в их сознание в большем количестве.

Когда говоришь вслух, используешь вербальный канал внешней репрезентации. А создание и демонстрация символов и диаграмм затрагивает визуальный канал восприятия.

Положительный исход презентации зависит от полученных впечатлений. На реакцию клиента влияет не только то, что презентуется, а и то, как это делается.

Музыкальное сопровождение или танцующие слоны вряд ли помогут, а вот если презентация будет предвосхищать вопросы клиента, можно быть уверенным - она пройдет успешно.

Торги.

Нет никакого сомнения, что после презентации клиент начнет оговаривать условия, которые будут наиболее выгодны для него. Попросту говоря, торговаться.

Бизнес-переговоры - это те же торги, и они имеют свои правила. Главное неформальное правило - не навреди себе. Приоритетом являются ваши желания и возможности (естественно, такого же мнения о себе и клиенты). Поэтому торги - возможность прийти к компромиссному решению для обеих сторон-участников.

Итак, пять правил ведения торгов.

  1. Не соглашайся на первое предложение. Поспешное согласие автоматически позиционирует вас как проигравшего, поскольку вы жертвуете своими интересами.

  2. Ничего не давай просто так, не получив ничего взамен. Торги строятся на принципе "ты мне, я тебе". Ключевой пункт данного правила - добиться первого предложения от клиента.

  3. Не уступай первым. Нужно повлиять на партнера так, чтобы он первый сделал уступку в сторону увеличения или приближения своего предложения к вашим условиям.

  4. Оставляй себе "запас" для того, чтобы сделать скидку. Этот запас должен лежать между ценой, предложенной продавцом (самая высокая), и ценой покупателя (самая низкая). Данный запас дает возможность уступить покупателю без ущерба для себя и приблизить цену к той, которую хочет клиент.

  5. Проявляй максимальную "неохоту" в уступках.

Во время торгов очень многое зависит от того, что услышат и скажут стороны. Каждый хочет, чтобы его слышали. Не важно где: в магазине, дома, в кабинете, на переговорах. Аргументация своей точки зрения - действительно, неотъемлемая часть переговоров. Но не менее важным является умение слушать, причем слушать активно. Активное слушание предполагает необходимость не только понимать смысл сказанного, но и постоянно задавать вопросы к фразам обобщенного характера.

Язык, которым мы пользуемся в будничных ситуациях, весьма разнообразный. Все произносимые нами слова сначала проходят через наш внутренний опыт и являются его отражением. Поскольку каждый человек уникален, то слова, употребляемые им, подчас имеют уникальное значение, трактуемое вами по своему опыту и усмотрению. Вспомните мультфильм о том как на базаре мужик продавал корову. К нему подходят люди и интересуются: "А много ль корова дает молока". Мужик честно отвечал: "Да мы молока не видали пока". Произносимые им слова отображали смысл, который он вкладывал в них. Но вот у него появился помощник. Когда его спрашивали: "А много ль корова дает молока", он отвечал: "Не выдоишь за день, устанет рука". Как можно интерпретировать данное выражение? В мультфильме все понимали одинаково - молока так много, что доить его не передоить. А на самом-то деле смысл был другой - сколько не дои, "устанет рука", а молока не выдоишь.

Правильно поставленный вопрос сыграет сразу две роли: во-первых, поможет прояснить ситуацию, мы не всегда правильно понимаем смысл, вкладываемый в слова собеседником; во-вторых, поможет собрать необходимую информацию, которой не хватало до разговора.

Кульминацией бизнес-переговоров является заключение сделки. Нужно выяснить, вкладываете ли вы и ваш клиент одинаковое значение в каждый из пунктов. Кроме того, сейчас важно формализовать все будущие отношения.

Этап третий. Анализ результатов

Именно в этой части процесса начинается работа над собственным развитием. Каждые переговоры - наглядное пособие для обучения.

Проанализируйте все моменты переговоров.

  • Какие цели были достигнуты, а какие нет. 

  • Удовлетворяет ли достигнутый результат поставленные цели. 

  • Какие подготовительные действия были необходимыми. 

  • Проанализируйте свои слабые и сильные стороны. 

  • Какие есть возражения, замечания, возникающие у клиента, поскольку это произнесенная вслух обратная связь на ваши промахи. 

  • Опираясь на реакцию клиента, оцените эффективность вашей презентации. 

  • Посмотрите, что в действиях собеседников было продумано хорошо. Возможно, есть смысл принять стратегии клиента, если они приводят к позитивному результату.

После анализа ответьте на вопрос: "Что я буду делать в следующий раз, когда возникнет подобная ситуация?".Детальный анализ поможет вам пополнить свои знания и опыт, сделает вашу реакцию более быстрой, а вас - более гибким.

Этап четвертый. Выход

На этой стадии вы принимаете решения, заканчивать ли вам процесс достижения цели или продолжать его. Если результат второй проверки отрицательный или не удовлетворяет поставленные цели, необходимо вернуться на какой-то из предыдущих этапов, найти "конфликтное" место и начать все сначала. Если же результат положительный, то процесс завершается.

Вот теперь можно расслабиться, выпить шампанского и поблагодарить всех, кто шел с вами к цели и не свернул с намеченного пути.

Вместо послесловия...

Подводя итог, можно выделить три основные рамки, в которых стоит проводить свои бизнес-переговоры .

  1. Рамка результата. Процесс переговоров ориентирован на цель. Все действия должны проходить только в контексте этих целей. Даже если вы решаете проблемы или меняете свои стратегии, вы должны точно следить за тем, чтобы они совпадали с зафиксированными результатами.

  2. Рамка гибкости. Никогда не упускайте возможности изменения ситуации. Поэтому стоит иметь в запасе хотя бы два пути к отступлению, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

  3. Рамка обратной связи. Воспринимайте весь процесс, все реакции, проблемы и победы как моменты, на которых можно многому научиться.

Помните, нет успехов и поражений: есть только обратная связь.

hr-portal.ru

Профессиональные бизнес-переговоры

1979 год. Во время бизнес-ланча встретились мистер Коулз, руководитель отдела закупок большой фирмы, и Геймо Ниндлер, sales manager. Во время обеда они обсуждали свои увлечения, Геймо рассказывал о лошадях, а мистер Коулз - о своей любимой собаке.

Через 10 лет они встретились на бизнес-переговорах. На встрече речь шла о проекте под ключ, стоимостью 1 миллион долларов. Геймо отвечал за основные моменты сделки. Поскольку разговор касался и других вопросов, он приехал со своим коллегой.

Обычно на переговорах компанию представляли опытные сотрудники отдела мистера Коулза. Но когда дело касалось проектов под ключ, приезжал сам мистер Коулз. Переговоры, которые проводил он, состояли из нескольких этапов. Иногда он демонстрировал образцы своих предыдущих покупок. Его поведение было достаточно агрессивным, он любил производить впечатление на новых собеседников.

После короткого приветствия мистер Коулз начал обсуждение вопросов с коллегой Геймо. Ниндлер просто наблюдал за разговором. После обсуждения основных моментов сделки перешли к ключевым вопросам. Разговор протекал гладко до тех пор, пока не началось обсуждение цены. Мистер Коулз потребовал существенную скидку, аргументируя ее договоренностями с коллегой Геймо. Для Ниндлера это было неприемлемо. Он пытался объяснить, что в случае проекта под ключ нельзя сэкономить на деталях, как при массовом производстве. Но все объяснения оставались просто риторическими.

Геймо сделал встречное предложение. Мистер Коулз отказался, поскольку разница между его пожеланием и уступкой Ниндлера была достаточно велика.

Неожиданно мистер Коулз заявил: "Я не вижу смысла в продолжении разговора. Возвращайтесь в свой офис и пришлите мне того, кто будет вправе решать вопросы цены и скидки. Я подпишу контракт с ними. Вашему коллеге не повезло, ведь вы не смогли проявить достаточной гибкости во время сегодняшней встречи".

Мистер Коулз знал, что Геймо уполномочен решать все финансовые вопросы, кроме того, подобная ситуация возникала у них и раньше. Целью его поведения было произвести впечатление на коллегу Ниндлера, который присутствовал на переговорах впервые, и показать ему, кто такой мистер Коулз и что он будет делать в подобных ситуациях. Своим поведением мистер Коулз загнал себя в угол. Он не мог принять любое из предложений, поскольку согласие не соответствовало его поведению.

Когда Геймо собирал свои бумаги, он сказал вслух: "Очень жаль. Было бы приятно закончить проект для вас. Надеюсь, что вы позвоните нам в следующий раз". Он посмотрел на часы и добавил: "Уже время ланча. Может, я успею заехать к отчиму. Надеюсь, пес пропустит меня к дому. Он прекрасный сторож. Пропускает только хороших друзей, которых знает. Но я не уверен, что он меня узнает, ведь я был там так давно". Мистер Коулз посмотрел на Геймо, подошел к столу и сказал: "Последний шанс, мистер Ниндлер. Сделайте мне более привлекательное предложение".Геймо дал ему небольшую скидку, не влияющую на стоимость проекта. И через несколько минут контракт был подписан.

Во время обеда Геймо объяснил своему коллеге, что же произошло: "До начала переговоров он поставил перед собой две задачи: интернальную - произвести на нас впечатление и экстернальную - заключить сделку. В какой-то момент его внутренняя цель превысила внешнюю. Его поведение было полностью направлено на то, чтобы произвести на нас впечатление. В конце концов он сам загнал себя в угол. "Включить" его нужную цель мне помогла фраза "прекрасный сторож". В своей жизни мистер Коулз считает своей ценностью и повседневным обязательством стоять на страже интересов и материального благополучия своих менеджеров. Я был уверен что он задаст себе внутренний вопрос: "Ты узнаешь друга, с которым вы сделали много хорошего?". Конечно, в моих словах была провокация, ведь он мог подумать по-другому. Но этого не случилось. Он услышал, что друг демонстрирует щедрость и стремление достичь той же цели, что и он в начале разговора".

Мораль этой небольшой истории в следующем: результат бизнес-переговоров во многом зависит от умений того, кто принимает в них участие. Бизнес-переговоры - это процесс. И как любой процесс предполагает набор поведенческих паттернов (стратегий эффективного поведения). Они, как правило, организованы на основе петли обратной связи. Петля обратной связи выглядит следующим образом:

Проверка-Действие-Проверка-Выход (Test-Operation-Test-Exit)

Петля обратной связи подразумевает, что все поведенческие и психические программы вращаются вокруг заданной цели и средств ее достижения. Согласно данной модели в процессе мышления мы (сознательно и бессознательно) определяем цель и разрабатываем процедуру, позволяющую проверить, достигнута ли она. Если во время проверки мы находим, что результат не достигнут, вносим определенные изменения и пытаемся приблизить желаемый результат. Когда критерии результата удовлетворительны, мы переходим к следующей стадии.

Опираясь на представленную модель обратной связи, можно описать бизнес-переговоры как непрерывный процесс, включающий в себя четыре этапа:

  1. Проверка. Формирование цели (или желаемого результата).

  2. Действия. Подготовка, встреча, презентация, торги, заключение сделки.

  3. Проверка. Анализ проделанной работы.

  4. Выход. Если все конечные условия удовлетворяют поставленные цели, начинается работа над другим проектом.

Этап первый. Формирование цели.

"Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным".Сенека 

Пристань, к которой мы двигаемся, наша цель, определяет действия, которые мы выполняем для ее достижения.

Исследование способов работы гениальных людей и лучших консультантов привнесло в психологию то, что называется спецификацией цели. Итак:

  • цель должна быть сформулирована утвердительно; отрицание существует в языке, но не в опыте;

  • цель относится к вам и находится под вашим контролем, лично вы можете контролировать процесс реализации;

  • цель находится в нужном контексте; обязательно стоит определить, в каких ситуациях желаемое поведение является адекватным, а в каких нет;

  • цель сохраняет первоначальные ваши выгоды; 

  • выбран соответствующий масштаб обобщений; если цель глобальна, ее нужно разбить на более мелкие цели;

  • цель зависит от доступа к ресурсам; определите ресурсы внутренние и внешние, которые нужно задействовать для реализации цели;

  • исследуйте возможные препятствия на пути к цели;

  • определите первые, самые маленькие шаги к достижению цели.

В истории мистер Коулз поставил перед собой две цели, которые в конце разговора стали противоречивы. Достижение одной цели (произвести впечатление) загнало мистера Коулза в ловушку.

Этап второй. Действия

Фактически переговоры начинаются с момента осознания необходимости встречи с партнерами, клиентами или конкурентами (кому как повезло). Затем начинается серьезная работа по подготовке.

Подготовка.

Весьма важный этап процесса, поскольку качество выполненной работы на этой стадии, влияет на все остальные фазы.

Во время подготовки нужно собрать необходимую информацию о клиенте, его умениях, манере поведения и мотивах действий, о продукте, который будет обсуждаться, о внешних факторах, влияющих на качество сделки, и о своей компании. Возвращаясь к истории, Геймо точно знал о том, как ведет себя его собеседник, причины такого поведения. Он также знал все о компании-производителе и ее продуктах.

Для успешных переговоров важно собирать информацию (точнее, структурировать) о себе и своем продукте. Что может касаться себя любимого: формализованные цели, желаемые результаты, свои плюсы и минусы (это же касается и продукта), оценка вас глазами клиента.

На результаты встречи влияет также качество подготовленной команды, которая будет их проводить. Количество человек, задействованных на встрече, должно быть равным группе оппонента, дабы не давить клиента своей численностью (все же лучше качеством), но и не уменьшать свои шансы.

Для того чтобы точно оценить ситуацию, в команде необходим человек, который будет вести переговоры и слушать (ведущий), и его партнер, следящий за реакциями клиента и сопоставляющий их с вербальной информацией (наблюдатель).

Один из этапов подготовки - выбор места, где они будут проходить. Встречу можно проводить на своей территории, в офисе оппонента, а также в нейтральной зоне (ресторан, выставочный центр и т. д.)

Начало переговоров.

Работа на результат начинается с первых минут общения с клиентом. Его первичная оценка дает информацию, которая необходима для успешного результата разговора, а также дополняет те данные, собранные до начала встречи.

На этом этапе бизнес-процесса очень важно установить между участниками переговоров рамки взаимопонимания. Тут могут помочь навыки эффективной коммуникации. Я имею в виду умение наблюдать поведенческие микросигналы, связанные с определенным отношением или реакцией (все знают: мимика, жесты и т. д.) Когда вы научитесь выделять их, отдельные микрореакции станут совершенно очевидны, особенно если они спонтанны. Физиологические маркеры позволяют эффективно распознавать состояние и мыслительные процессы других людей, и что самое важное, влиять на них.

В контексте бизнес-переговоров ценность точных наблюдений очень велика, например, в случае присутствия в аудитории ключевой персоны или в момент, когда в процессе вашего взаимодействия с другими людьми происходит нечто важное. Когда-то на тренинге Роберта Дилтса один топ-менеджер сказал: "Бывают случаи, когда лидер должен суметь изменить вторую часть своего высказывания, основываясь на обратной связи, которую он получил в ответ на первую часть". Конечно, не нужно делать это всегда, но иногда обстоятельства требуют такого уровня владениями навыками наблюдения.

Когда люди взаимодействуют друг с другом и между ними устанавливается раппорт, часто происходит согласование определенных элементов поведения. Этот процесс называется подстройкой. Такое взаимодействие является базовым принципом коммуникации, его можно использовать для того, чтобы более действенно влиять на людей.

Подстраиваться под оппонента можно по жестам, мимике, ключевым словам, тону голоса, логическим уровням его жизненной позиции, его ценностям. Как вы думаете, почему одно воспоминание о собаке привело к восстановлению взаимопонимания и подписания контракта. История о хорошем стороже, которую рассказал Геймо, наложилась на главную ценность мистера Коулза как отличного менеджера (быть на страже благополучия своих работников).Все это дает возможность "влезть в шкуру" другого человека. Нам приятно общаться с тем, кто мыслит твоими категориями и разговаривает с тобой на одном языке.

Вот один из примеров Ричарда Бендлера. Однажды он встретился на переговорах с представителями компании, которая была заинтересована в проведении тренинга для своих специалистов. Представители компании позиционировали себя как хорошие специалисты, да к тому же считали себя "умельцами" использования психологических приемов: "...Я заметил, что один из них (между прочим, главный специалист, принимающий решения) из кожи вон лезет, стараясь отстроиться от моей позы тела. Надо признать, он проявлял редкую изобретательность. Я спросил, какого рода обучение их интересует, и он отвечал мне около минуты. Тогда я уставился на других и заговорил, обращаясь к ним. Я перенял тон голоса главного специалиста, темп и ритм речи, характерные интонации и т. д. Я ни разу на него не взглянул. Потом сделал обязательную проверку раппорта и коснулся своей щеки. Боковым зрением я увидел, что он сделал то же самое..."

Сейчас многие знают о существовании приведенных приемов и стараются применять их на практике. Важно, имея представление о влиянии тех или иных видов техник, применять их корректно и незаметно.

Чтобы определить взаимопонимание между сторонами, не обязательно быть "гуру психологии". Существует ряд простых приемов, помогающих сэкономить время и сделать разговор максимально плодотворным.

Еще на этапе подготовки нужно четко определить с клиентом условия и предложения, которые необходимо рассмотреть в рамках встречи. Поставьте его в известность о пунктах плана и ключевых вопросах. Определитесь, все ли понятия вы трактуете одинаково. Убедитесь, что вы разговариваете об одном и том же, и что самое главное, на одном языке.

Презентация.

Презентация - ключевой момент бизнес-переговоров, успешный результат которого зависит исключительно от того, кто презентует. Возникает естественный вопрос, какие правила стоит применять, чтобы достичь поставленной цели.Психологи изучали стратегии поведения людей, проводивших презентации, и на основе своих изысканий выделили три характеристики успешного коммуникатора:

  • он ясно формулирует желаемый результат, достижение которого можно проверить; 

  • он обладает особенностью осознания и навыками наблюдателя, которые позволяют ему получать обратную связь о движении к нужному результату; 

  • он проявляет гибкость в поведении и постоянно меняет и корректирует коммуникацию, чтобы достичь желаемого результата; если один подход не работает, он легко может переключиться на другой.

Человек - существо сложное, все процессы, происходящие внутри него (в том числе восприятие и передача информации) - запутанные и многоканальные.

Наибольший объем данных люди получают через свой главный репрезентативный канал. Обычно никто не знает, кто из присутствующих какой канал предпочитает, чего подчас не знают даже сами присутствующие. Поэтому распределенная по нескольким каналам восприятия информация попадает в их сознание в большем количестве.

Когда говоришь вслух, используешь вербальный канал внешней репрезентации. А создание и демонстрация символов и диаграмм затрагивает визуальный канал восприятия.

Положительный исход презентации зависит от полученных впечатлений. На реакцию клиента влияет не только то, что презентуется, а и то, как это делается.

Музыкальное сопровождение или танцующие слоны вряд ли помогут, а вот если презентация будет предвосхищать вопросы клиента, можно быть уверенным - она пройдет успешно.

Торги.

Нет никакого сомнения, что после презентации клиент начнет оговаривать условия, которые будут наиболее выгодны для него. Попросту говоря, торговаться.

Бизнес-переговоры - это те же торги, и они имеют свои правила. Главное неформальное правило - не навреди себе. Приоритетом являются ваши желания и возможности (естественно, такого же мнения о себе и клиенты). Поэтому торги - возможность прийти к компромиссному решению для обеих сторон-участников.

Итак, пять правил ведения торгов.

  1. Не соглашайся на первое предложение. Поспешное согласие автоматически позиционирует вас как проигравшего, поскольку вы жертвуете своими интересами.

  2. Ничего не давай просто так, не получив ничего взамен. Торги строятся на принципе "ты мне, я тебе". Ключевой пункт данного правила - добиться первого предложения от клиента.

  3. Не уступай первым. Нужно повлиять на партнера так, чтобы он первый сделал уступку в сторону увеличения или приближения своего предложения к вашим условиям.

  4. Оставляй себе "запас" для того, чтобы сделать скидку. Этот запас должен лежать между ценой, предложенной продавцом (самая высокая), и ценой покупателя (самая низкая). Данный запас дает возможность уступить покупателю без ущерба для себя и приблизить цену к той, которую хочет клиент.

  5. Проявляй максимальную "неохоту" в уступках.

Во время торгов очень многое зависит от того, что услышат и скажут стороны. Каждый хочет, чтобы его слышали. Не важно где: в магазине, дома, в кабинете, на переговорах. Аргументация своей точки зрения - действительно, неотъемлемая часть переговоров. Но не менее важным является умение слушать, причем слушать активно. Активное слушание предполагает необходимость не только понимать смысл сказанного, но и постоянно задавать вопросы к фразам обобщенного характера.

Язык, которым мы пользуемся в будничных ситуациях, весьма разнообразный. Все произносимые нами слова сначала проходят через наш внутренний опыт и являются его отражением. Поскольку каждый человек уникален, то слова, употребляемые им, подчас имеют уникальное значение, трактуемое вами по своему опыту и усмотрению. Вспомните мультфильм о том как на базаре мужик продавал корову. К нему подходят люди и интересуются: "А много ль корова дает молока". Мужик честно отвечал: "Да мы молока не видали пока". Произносимые им слова отображали смысл, который он вкладывал в них. Но вот у него появился помощник. Когда его спрашивали: "А много ль корова дает молока", он отвечал: "Не выдоишь за день, устанет рука". Как можно интерпретировать данное выражение? В мультфильме все понимали одинаково - молока так много, что доить его не передоить. А на самом-то деле смысл был другой - сколько не дои, "устанет рука", а молока не выдоишь.

Правильно поставленный вопрос сыграет сразу две роли: во-первых, поможет прояснить ситуацию, мы не всегда правильно понимаем смысл, вкладываемый в слова собеседником; во-вторых, поможет собрать необходимую информацию, которой не хватало до разговора.

Кульминацией бизнес-переговоров является заключение сделки. Нужно выяснить, вкладываете ли вы и ваш клиент одинаковое значение в каждый из пунктов. Кроме того, сейчас важно формализовать все будущие отношения.

Этап третий. Анализ результатов

Именно в этой части процесса начинается работа над собственным развитием. Каждые переговоры - наглядное пособие для обучения.

Проанализируйте все моменты переговоров.

  • Какие цели были достигнуты, а какие нет. 

  • Удовлетворяет ли достигнутый результат поставленные цели. 

  • Какие подготовительные действия были необходимыми. 

  • Проанализируйте свои слабые и сильные стороны. 

  • Какие есть возражения, замечания, возникающие у клиента, поскольку это произнесенная вслух обратная связь на ваши промахи. 

  • Опираясь на реакцию клиента, оцените эффективность вашей презентации. 

  • Посмотрите, что в действиях собеседников было продумано хорошо. Возможно, есть смысл принять стратегии клиента, если они приводят к позитивному результату.

После анализа ответьте на вопрос: "Что я буду делать в следующий раз, когда возникнет подобная ситуация?".Детальный анализ поможет вам пополнить свои знания и опыт, сделает вашу реакцию более быстрой, а вас - более гибким.

Этап четвертый. Выход

На этой стадии вы принимаете решения, заканчивать ли вам процесс достижения цели или продолжать его. Если результат второй проверки отрицательный или не удовлетворяет поставленные цели, необходимо вернуться на какой-то из предыдущих этапов, найти "конфликтное" место и начать все сначала. Если же результат положительный, то процесс завершается.

Вот теперь можно расслабиться, выпить шампанского и поблагодарить всех, кто шел с вами к цели и не свернул с намеченного пути.

 

Вместо послесловия...

Подводя итог, можно выделить три основные рамки, в которых стоит проводить свои бизнес-переговоры.

  1. Рамка результата. Процесс переговоров ориентирован на цель. Все действия должны проходить только в контексте этих целей. Даже если вы решаете проблемы или меняете свои стратегии, вы должны точно следить за тем, чтобы они совпадали с зафиксированными результатами.

  2. Рамка гибкости. Никогда не упускайте возможности изменения ситуации. Поэтому стоит иметь в запасе хотя бы два пути к отступлению, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

  3. Рамка обратной связи. Воспринимайте весь процесс, все реакции, проблемы и победы как моменты, на которых можно многому научиться.

Помните, нет успехов и поражений: есть только обратная связь.

Практическое освоение этих знаний в тренинге переговоров

 

Автор: Дана Логуш, Консалтинго-тренинговый центр "SEVEN".Опубликовано: журнал "& СТРАТЕГИИ", март 2003.Источник: SEVEN.com.ua

<< Вернуться к списку статей

treningoff.ru

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.Как вести переговоры с клиентом?Трудный клиент – кто он такой?Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора? – Да, слушаю вас. – Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов? – Да, пользуемся. – То есть, для вас актуальна покупка таких документов? – Да, верно, а что вы хотите предложить? – Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

venyoo.ru


Смотрите также