Особенности гостиничного бизнеса. Гостиничного бизнеса


Особенности гостиничного бизнеса | Открой бизнес

особенности гостиничного бизнеса

Количество гостиниц в мире растет едва ли не с каждым днем, и многие потенциальные бизнесмены выбирают эту сферу деятельности, поскольку им близки основные особенности гостиничного бизнеса. Освоить их несложно, и если предприниматель понимает главные принципы работы отелей, работать ему будет достаточно легко.

Что нужно знать, чтобы начать работу?

Основная особенность работы любого отеля заключается в том, что бизнесмен создает прибыльное предприятие, оказывающее услуги гостеприимства. Оно напрямую нацелено на клиентов и удовлетворение их потребностей и интересов, и при этом нужно знать, что:

  1. Пакеты гостиничных услуг не могут быть перепроданы – если номер не был выкуплен вчера, то это будет считаться простоем, который можно компенсировать за счет другой прибыли, но невозможно восстановить
  2. Все услуги должны предоставляться быстро и качественно – в определенных случаях сроки измеряются секундами, и только это может стать аргументом в пользу привлечения клиентов
  3. Чтобы производственный процесс был бесперебойным, в нем должно быть задействовано большое количество людей: все они будут иметь разную квалификацию и разные специальности, и руководству отеля нужно научиться правильно координировать их усилия
  4. Качество сервиса, а значит и популярность отеля напрямую зависят от профессионализма его сотрудников – чем он выше, тем больше шансов получить минимум жалоб от клиентов и дождаться их «в гости» снова
  5. Приток гостей во многом зависит от направленности отеля – как правило, клиенты не ориентируются на особенности гостиничного бизнеса, они лишь выбирают цель поездки (туризм, бизнес, лечение, спорт и т.д.), а также регион или страну пребывания, и если в этом месте находится подходящий отель, гость, вероятнее всего, выберет именно его. Стало быть, владельцам гостиниц следует работать на опережение спроса

И, конечно же, еще одной важной особенностью гостиничного бизнеса является его сезонность. Безусловно, есть круглогодичные отели, однако большинству гостиниц –особенно тем, которые находятся в курортных регионах, – приходится выживать в условиях сезонности: спрос на их услуги возрастает в «горячее время», а также на праздниках и выходных, а вот в «низкий сезон» он существенно падает. Единственная возможность не пострадать от этой закономерности – заранее разместить отель так, чтобы его место было удобным и интересным для клиентов. Например – в районе с прекрасной природой, необычными достопримечательностями, уникальными объектами инфраструктуры. В этом случае приток туристов будет регулярным даже, когда «высокий сезон» окончится.

особенности ценообразованияОсобенности ценообразования в гостиничном бизнесе

Вопрос цены – главный для владельца отеля, и решить его непросто. Назначение стоимости той или иной услуги зависит от множества факторов. Среди них:

  1. Расположение отеля. Чем оно удобнее, чем более развита в нем инфраструктура, тем больше шансов привлечь клиентов. При этом все зависит от цели гостиницы – если она ориентирована на туристов, вполне реально получать прибыль в отеле, расположенном далеко от «цивилизации» и предлагающем достаточно высокие цели; если же речь идет о бизнес-гостях, то для им предпочтительнее предлагать средние цены и расположение в самом центре города
  2. Уровень сервиса. Чем он выше, тем выше цена и тем больше шансов привлечь гостей, невзирая на расценки. При этом сервис не просто должен быть высококлассным – он должен предлагать полный спектр услуг, и чем их больше, тем лучше для отеля: за счет новых услуг он может увеличивать цены на номера
  3. Удобство. Это касается как комфортных номеров, так и удобных для клиентов ресторанов, баров, фитнес-центров и других сегментов гостиничной структуры

Более того, на особенности ценообразования в гостиничном бизнесе напрямую влияет количество постоянных гостей. Если их много, есть шанс, что они будут постоянно рекомендовать гостиницу друзьям (коллегам), поэтому отель должен быть нацелен на их привлечение. Как только его владелец видит, что у него накопилась достаточно обширная база постоянных клиентов, он может увеличивать цены, зная, что спрос на номера будет всегда. И если постоянно работать над имиджем гостиницы, ей никогда не придется продавать свои услуги слишком дешево.

Это может быть интересно

otkroibisnes.ru

1.1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта

Страница 1 из 4

1.1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего “замкнутого пространства”), превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия. В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания гостиничных предприятий в этих условиях. Согласно данным Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. “Менеджеры, любящие подсчитывать сиюминутные доходы, обсчитывают не только клиентов, но и собственную компанию”, - утверждает Филипп Котлер.

Поэтому одна из главных задач индустрии гостеприимства состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса.

Эта культура заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пропитывать деятельность компании сверху донизу. Например, Айседор Шарп поддерживает культуру обслуживания в отелях компании Four Seasons личным примером общения с персоналом и последовательной политикой компании в этом вопросе. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется у них практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, - их провозглашают лучшими работниками года.

Высокая культура обслуживания помогает служащим решать проблемы клиента.

Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.

Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли.

В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.

Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги.

Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

Большое влияние на развитие гостиничного бизнеса оказывает туризм. Каждый владелец гостиницы скажет, что туризм - это превосходная вещь, поскольку привлекает гостей в его отель и ресторан. Туризм - это динамичное, развивающееся, ориентированное на потребителя явление. Это крупнейшая индустрия мира.

turgostinica.ru

Тенденции гостиничного бизнеса — ProHotelia — гостиничный бизнес онлайн

Подавляющее большинство путешественников в мире — это представители среднего класса, а также представители среднего и крупного бизнеса. И именно эти категории туристов и формируют пакет требований к современному отелю. Туристы — люди разные. Одним достаточно крыши над головой, для таких главное — посмотреть мир, а бытовые удобства не имеют решающего значения (следует отметить — таких меньшинство). Другие не мыслят отдыха без комфортных условий проживания. Третьим подавай широкий спектр услуг и удобства по высшему разряду. Подавляющее большинство путешественников в мире, согласно статистике — представители среднего класса, ценящие удобства и комфорт. А активно развивающийся во всем мире деловой туризм — сегмент для представителей среднего и крупного бизнеса, требования которых к комфортным условиям проживания на порядок выше, чем у среднестатистического путешественника. Таким образом, именно две последние категории туристов и формируют пакет требований к современному отелю. И отельеры это хорошо понимают.

Бизнес — турист. Тонкости обольщения

Господин Фабио Убиалли, генеральный директор отеля Jolly Ноtеl в Милане, работает в гостиничном бизнесе более 20 лет. Jolly Ноtеl — это сеть, представляющая 48 отелей в Европе и Америке, включая все европейские столицы; общий номерной фонд — 18 тысяч.Jolly Ноtеl — достаточно авторитетное имя в отельном бизнесе, чтобы прислушаться к мнению его представителя. Господин Убиалли делит туристов на три категории: путешествующие по индивидуальным турам, групповые туристы и предприниматели. Если первые две группы — путешественники, которые все-таки больше времени проводят вне гостиницы, то для деловых людей отель — место не только проживания, но и работы. В отелях проходят бизнес-конгрессы и конференции, встречи с клиентами и деловыми партнерами. Соответственно, деловой человек более требователен к условиям проживания и качеству обслуживания со стороны персонала, который должен хорошо понимать потребности гостя и экономить его время. У деловых людей время — деньги, поэтому терять его понапрасну они не любят. К важным макро-факторам выбора гостиниц Фабио Убиалли относит прежде всего доступность отеля — насколько удобно до него добираться и какими видами транспорта, а также возможность заказа мест в гостинице путем оn-linе резервирования.

К разряду первостепенных относятся также условия для проведения конгрессов и других мероприятий: располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, лобби-баром, возможностью для проведения кофе-брейк в вестибюле. Немаловажный фактор — естественное освещение в конференц-зале: оно считается более комфортным. Само собой разумеется, в конференц-зале должны быть все необходимые коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс (хотя он и теряет в последнее время свое значение), проекторы для вывода изображения на экран, ретро-проекторы с возможностью возвращения к нужным кадрам. И, естественно, инженерно-технический персонал, обслуживающий всю эту технику. Кроме того, для бизнесмена весьма желательна возможность связи с собственным персональным компьютером.

Еще один важный фактор — удобства проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, тихим, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов. Такие пожелания были выявлены в результате опросов клиентов и изучения статистических данных на международном уровне. В номере желателен удобный для работы стол с отделениями для бумаг и других канцелярских принадлежностей, встроенные шкафы, зеркало в полный рост. По наблюдениям отельеров, для делового человека стоимость номера не имеет решающего значения — он готов платить за удобства, но при этом хочет быть этими удобствами максимально удовлетворен. Если для путешественника важна близость гостиницы к туристическим объектам, которые он хочет посетить, то для делового человека — близость к объекту бизнеса. А также наличие паркинга вблизи отеля.

Поскольку здоровый образ жизни — важная составляющая успешности делового человека, он скорее выберет отель, в котором есть фитнес-центр и СПА, приобретающий в последнее время особую популярность. Обязательно наличие в гостинице нескольких ресторанов (в зависимости от традиций страны — например, разные кухни: национальная плюс иностранная), а также казино.

Чистота в номере и вообще в отеле — чрезвычайно важное условие для бизнес-гостя. Поэтому отельеры тщательно отслеживают все отзывы своих постояльцев об отеле. «Чем меньше претензий мы получаем при наличии оснований для них, тем хуже для нас, — делится своими соображениями Фабио Убиалли. — Если туалеты не идеально чистые — это может испортить репутацию отелю». Серьезное внимание отельеры уделяют качеству и гибкости работы персонала. Ориентация на нужды и потребности клиента — закон для хорошего отеля. Доброжелательность, приветливость персонала — строго обязательны. Клиенту, например, приятно быть узнанным, если он посещает отель не в первый раз. Если служащие отеля запомнили не только его имя, но и предпочтения — это почти всегда залог того, что ему захочется вернуться сюда снова.

Как уже было сказано, цена имеет среднюю важность для бизнесмена и большую — для путешествующего туриста. И все же любой потребитель предпочитает знать заранее, сколько он заплатит за гостиницу. Если клиент удовлетворен обслуживанием, он хочет персонифицировать тариф. Однако и отель должен отстаивать свои интересы. Например, ввести штрафные санкции для клиента, если в последний момент снимается заказ на номер.

И наконец, опытный отельер должен знать и учитывать национальные особенности своих постояльцев. Например, комфортная температура в номере для европейца — + 21 градус, а американцы предпочитают более прохладные номера. Японцам нужны отдельно стояще кровати и отдельные ванные комнаты — такова их культура. Они могут платить сотни евро за номер, но при условии, что их требования соблюдены.

Подводные камни отельного бизнеса

По отзывам отельеров, рынок гостиничного бизнеса становится все более агрессивным, поскольку предложение опережает спрос, соответственно, ужесточается конкуренция. Ожидания клиента тоже меняются и трансформируются, и только постоянное улучшение качества обслуживания и расширение спектра услуг может принести успех отелю.

«Кто такой хороший менеджер? — рассуждает Фабио Убиалли. — Он в гораздо большей степени, чем управляющий, инвестирует в гостя. Не в денежном выражении, а посредством постоянного улучшения качества своей работы. Но даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель — на этом нельзя останавливаться и успокаиваться».

Вложение и возврат инвестиций — запланированный, но все же до конца непредсказуемый процесс. Например, срок окупаемости крупных гостиниц может составлять от 5 до 18 лет, средних — 3-5 лет, маленьких — 1 -2 года. Однако иногда не до конца просчитанные риски могут растянуть эти сроки, а верно угаданное направление — наоборот, поможет вернуть вложения гораздо быстрее. Фабио Убиалли привел случай из своей практики: новый отель в центре Милана, куда он некогда поступил на работу генеральным менеджером, находится в окружении 4-5-звездочных отелей. Возврат инвестиций по оборудованию и оснащению отеля предполагалось получить в течение 5-6 лет. Но, несмотря на то, что в этом районе предложение, а следовательно, и конкуренция, были достаточно велики, инвестиции вернули в течение 3-х лет, а прибыль уже за первый год составила 42%. «Степень коммерциализации была не слишком высокой, но, принимая во внимание все тенденции отельного бизнеса на тот момент и разнообразие категорий номеров, которое мы предлагали, мы что называется «попали в яблочко», — говорит господин Убиалли. — В то же время работа нового отеля нашей сети в другом городе Италии, где наблюдался рост клиентуры, не принесла желаемого эффекта, поскольку архитектор не последовал всем нашим пожеланиям, а разработал проект на свой вкус. Так, при наличии более 200 номеров в отеле конференц-зал был рассчитан всего на 100 человек. Со временем, с развитием делового туризма этот отель стал заметно проигрывать другим, имеющим более просторные конференц-залы. Таким образом, отель не только должен быть расположен в нужном месте, где есть хороший спрос, но и следовать всем мировым тенденциям с учетом как сильных моментов, так и рисков».

На развитие туристического рынка и спрос, как известно, влияет множество факторов: политическое и социально-экономическое положение в стране, международные события, климат, стихийные бедствия и потенциальные опасности для жизни и здоровья. Так, трагические события 11 сентября 2001 года в США заметно отразились на туристическом рынке Европы. Спрос резко упал, последствия чего сеть отелей Jolly Ноtеl ощущала еще в 2008 году.

Дополнительные услуги, предоставляемые отелями, с одной стороны, привлекают туристов, с другой — служат для отелей дополнительным источником прибыли. Так, в сети Jolly Ноtеl в среднем около 70% продаж обеспечивают номера, около 30% — питание и дополнительные услуги.

«Чтобы выиграть борьбу за клиента, нужна четкая стратегия, — говорит Фабио Убиалли. — Нужно учитывать типологию клиентов, из каких они стран, каких национальностей, и использовать ценовой рычаг с учетом этих моментов. Гибкость в тарифах очень важна, сбои могут привести к неудаче. Нельзя жестко держать ценовую политику, она должна меняться в зависимости от сезонности и загруженности отеля. Ни одна стратегия не будет успешной при отсутствии маркетингового плана. Продажи должны планироваться. Номера — не товар на складе, который может сегодня полежать, а завтра будет продан. Непроданные номера — это безвозвратно потерянные деньги».

Новая линия: Бутик-отели

В последнее время в Европе получила развитие новая гостиничная линия — бутик-отели. Прелесть этого новшества состоит в том, что ставка делается на эксклюзивность, особенность такого отеля. Архитекторы имеют большой простор для фантазии при разработке проекта. Количество номеров — от 50 до 100. Номера в бутик-отеле отличаются друг от друга. Комнаты нередко не имеют номеров, зато имеют названия или цвета. Например, «сиреневая комната» или «голубая». В Милане в марте был открыт «Бутик-отель» (название гостиницы), имеющий 12 люкс-номеров. В каждом люксе свой мажордом, который поступает в полное распоряжение постояльцев и удовлетворяет любые их запросы — от заказа завтрака в номер до покупки билетов в театр и т.п. Минимальная цена номера не в сезон — 250 евро за ночь плюс отдельная плата за питание и дополнительные услуги. Еще одна тенденция европейских отелей — смена интерьера. Недавно в Милане открылась гостиница более чем на 200 номеров, в которой интерьер мест общего пользования (холлов, вестибюлей, баров) меняют каждые 3-4 месяца, используя помещения как шоу-румы для отдельных фирм — к примеру, мебельных. Мало того, что отель таким образом постоянно обновляет свой внутренний облик, так он еще и получает от фирм арендную плату за использование его площади.

Тенденции завтрашнего дня

Несмотря на кризис, растет уровень благосостояния различных категорий туристов, соответственно расширяется спектр туруслуг, увеличивается количество и разнообразие маршрутов. К примеру, только в Австрии сегодня — 30 основных маршрутов. Развиваются новые технологии. Для заказа авиабилетов, гостиниц все чаще используется быстрая связь: 67% заказов происходит по Интернету. Около 80% путешественников — представители среднего класса, требования которых к туристическим услугам тоже растут.

Специалисты туристического рынка считают, что со временем клиент не станет более покладистым, наоборот — завтра он будет еще более требовательным и избирательным. Концепция требований к отелю очень изменилась в последнее время, говорят отельеры. Если раньше гостиница служила ночлегом и крышей над головой, то сегодня отсутствие жевательной резинки в номере, наличие или отсутствие занавесок могут стать решающим моментом при выборе отеля. Мир переполнен туристическими предложениями, и каждое из них должно быть направлено на конкретного туриста. И все же главным орудием привлечения туриста остается гостеприимство, а значит, роль отелей стремительно растет…

prohotelia.com

Тенденции гостиничного бизнеса и проблемы работы

Тенденции в гостиничном бизнесеПроблемы и тенденции гостиничного бизнеса изменяются буквально на глазах. Сегодня может быть модным и сложным что-то одно, а уже завтра все это превращается в обыденность. И все же основные особенности этой сферы деятельности выделить можно. Причем в Европе и России они могут разниться.

Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в мире

Если раньше гостиничная сфера была ориентирована преимущественно на туристов, которые «диктовали» отелям условия работы, то сегодня ставка делается на представителей бизнеса – как крупного, так и мелкого. Их требования к комфортному размещению даже на порядок выше, чем у туристов, ведь отель для делового человека – это не только место проживания, но и место работы. Следовательно, современные гостиницы все чаще предлагают гостям:

  • организацию бизнес-конгрессов
  • залы для пресс-конференций
  • помощь в организации переговоров с клиентами и партнерами

Для этих целей создаются не только конференц-залы, но и лобби-бары и просто вестибюли, где можно организовать кофе-брейк. При этом «деловые» отели еще и выбирают особое расположение, удобное с точки зрения транспортных развязок.

Другие тенденции гостиничного бизнеса учитывают стремление все большего количества гостей вести здоровый образ жизни. Именно поэтому многие отели делают ставку на открытие бассейнов, фитнес-центров и СПА. Более того, во многих из них открываются дополнительные рестораны (или создается дополнительное меню) с диетическими блюдами. Также широко распространено открытие ресторанов с какой-либо национальной кухней.

Кстати, национальный вопрос очень важен – современные отельеры стараются учитывать его, размещая гостей: в зависимости от предпочтений той или иной нации предлагаются номера с определенным температурным режимом, особой меблировкой, наличием тех или иных предметов, соответствующих культуре гостя.

И, конечно же, самая яркая тенденция на современном рынке – появление бутик-отелей. Это особые гостиницы со ставкой на эксклюзивность, которые обладают множеством удивительных особенностей – например, комнаты имеют не номера, а названия, мебель группируется по цветам, в номерах есть собственный обслуживающий персонал, работающий только на конкретных гостей и т.д.Тенденции в гостиничном бизнесе

Проблемы в гостиничном бизнесе: чего опасаться?

Пожалуй, главной современной проблемой в этой сфере является огромная конкуренция. Рынок очень агрессивен, предложение опережает спрос, поэтому отелям трудно отстаивать свои интересы. В этом случае только улучшение качества обслуживания и предложение особых услуг могут спасти положение, однако мелким гостиницам зачастую приходится выживать себе в убыток.

Еще одна проблема – непредсказуемость возврата инвестиций. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса предполагают окупаемость вложений за 5-6 лет, однако на деле может оказаться, что мелкий отель просто не сможет справиться за этот срок. Все потому, что риски просчитываются не до конца, владельцы бизнеса не всегда могут сразу угадать верное направление работы, а клиенты по каким-либо причинам выбирают конкурентов.

Тенденции и проблемы гостиничного бизнеса в России

Как правило, отели РФ стараются развиваться в соответствии с мировыми тенденциями, однако у них есть собственные особенности. Среди них:

  1. Все более сильное тяготение к регионам – многие гостиничные девелоперы, работавшие ранее только в крупных городах, сегодня стараются осваивать и отдаленные территории
  2. Активное осваивание рынка западными сетями, которые преимущественно «захватывают» высококлассные сегменты и предлагают свои услуги статусным гостям
  3. Отсутствие четкой «звездности» в гостиницах – невзирая на то или иное количество «звезд», отели могут не отличаться друг от друга по качеству, хотя многие инвесторы продолжают стремиться к строительству только самых дорогих гостиниц, считая их самыми прибыльными

Однако, в целом, отельная сфера развивается медленно, и эти проблемы гостиничного бизнеса в России обусловлены тем, что основную ставку инвесторы делают на строительство торговых и развлекательных комплексов, офисных и жилых центров. Гостиницы же откладываются на потом, поскольку сроки их окупаемости выше. В связи с этим даже в новых отелях в итоге может «прихрамывать» сервис, не налажена система четкая безопасности гостей, не решен вопрос сезонности, когда в сезон отели переполнены, а в «несезон» простаивают без прибыли.

Однако эти проблемы в гостиничном бизнесе Россия постепенно преодолевает, и если она по-прежнему будет ориентироваться на европейские тенденции, ей удастся выйти из многих проблемных ситуаций без ущерба.

Это может быть интересно

otkroibisnes.ru