Особенности и перспективы развития гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес это


что это за профессия и кому она подойдет

Гостиничный бизнес – отрасль, которая с каждым годом становится всё популярнее. Современный менеджер должен сочетать в себе различные аспекты, начиная от безупречного знания самой профессии и заканчивая достоверной информацией о современных тенденциях мирового рынка. Стоит отметить, что конкурентоспособность предприятия будет зависеть от управленца.

Бизнес, построенный на хорошем уровне сервиса, непременно будет развиваться и расширяться. Гостиничный специалист должен охватить различные аспекты самой гостиницы и соединить их воедино. Только налаженная система позволит получать прибыль и развиваться.

На что стоит обратить внимание?

Профессия «менеджер гостиничного дела» требует постоянного развития собственной личности и профессиональных навыков. Работник должен быть:

  • открытым;
  • коммуникабельным;
  • в меру почтительным и услужливым;
  • толерантным и т.д.

Этот бизнес не приемлет халатности и расслабленности. Работник должен «сохранять свое лицо» независимо от своего состояния и воздействия каких-либо обстоятельств. Только такой подход позволит достичь действительно больших результатов.

Гостиничное дело не может существовать без квалифицированного управляющего, который должен постоянно шагать в ногу со временем.

21 век привносит в жизнь каждого большое количество изменений, а потому владеть информацией недостаточно, необходимо научиться правильно ею распоряжаться.

Профессия требует наличия определенного опыта, который позволил бы управлять своими сотрудниками максимально эффективно. Управленец должен самореализовываться, поскольку это будет влиять на уровень его удовлетворенности и счастья. По мнению многих признанных специалистов в данной профессии, большую роль будет играть адаптационное качество – умение привыкать к быстро меняющимся условиям.

абитуриентка

Конечно же, при таком подходе бизнес начнет развиваться, демонстрируя высокое качество и привлекая все большее число клиентов. Неудивительно, что спрос на профессии, связанные с гостиничным делом, постоянно растет. Каждый хочет найти работу, которая будет стимулировать к всестороннему развитию личности.

Достоинства и недостатки

Бизнес, построенный в сфере услуг, всегда пользовался большой популярностью. Начать надо с того, что персонал задействован в полном обслуживании гостиницы. Без него невозможно представить нормальное функционирование всей системы:

  • уборка;
  • прием заказов на различные виды доставки;
  • покупки;
  • химчистка;
  • транспортировка багажа и т.д.

Каждая мелочь будет накладывать определенный отпечаток на бизнес. Профессии, связанные с гостиничным сервисом, должны контролировать работу персонала, оперативно реагируя на любые изменения. При необходимости даются ценные указания, в ходе которых детально анализируется их выполнение.

Кроме того, он пускает в дело свое красноречие, если появляется необходимость общения с недовольными клиентами. Все ситуации уникальны, а потому надо быть готовым к любому стечению обстоятельств. Профессия управленца связана и с постоянным общением с новичками, пополняющими штат. Ваша задача – выбрать лучшие кадры и пустить их в общее дело, дав вводную часть.

Бизнес, в котором есть внимательный менеджер, будет гораздо эффективнее, поскольку он может быстро реагировать на изменения в коллективе. Любые конфликты и внутренние раздоры должны пресекаться на этапе зарождения.

 

Оптимизация труда – одно из приоритетных направлений деятельности, которая улучшит имеющееся дело.

К основным плюсам можно отнести:

  • Должность управленца и получаемый опыт. Как показывает практика, приобретенные навыки могут укрепить любой другой бизнес.
  • Высокий уровень дохода. Специалисты, которые хорошо знают свое дело, могут не так часто получать чаевые, но зато размер заработной платы будет более чем достаточным.
  • Перспектива роста. Специалист, работающий в гостиничном сервисе, может претендовать на повышение уже через несколько лет работы.

К основным минусам можно отнести:

  • Нервная работа. Стоит отметить, что любая гостиница состоит из большого количества работников, и каждый из них может дать волю эмоциям. Нельзя забывать и про постояльцев, которые не всегда отличаются своим воспитанием. Задача управленца – оперативно решить появившуюся проблему, контролируя при этом внутренний порядок. Как показывает практика, мало кто может выдержать такое количество стрессов.
  • Отсутствие рабочего распорядка. Специфика работы в гостинице связана с ненормированным трудом и отсутствием выходных. Даже находясь в отпуске, можно получить звонок от своего нового работника, который не будет знать, как действовать в сложившейся ситуации. Для предотвращения еще больших проблем надо дать развернутую телефонную консультацию, а потом все закрепить при личной встрече.

гостиничный персонал

Нужно ли горничной высшее образование?

Конечно же, высшие учебные заведения не выпускают дипломированных специалистов: барменов, швейцаров, горничных и т.д. Речь идет о рабочих специальностях, для получения которых будет достаточен уровень среднего профессионального образования. Институты «снабжают» гостиничную сферу управленцами широкого профиля, которые при необходимости могут включаться в различные аспекты деятельности.

Будущие специалисты должны понять одну вещь: гостинично-ресторанная сфера не предполагает поэтапное обучение, получение диплома и последующий поиск места работы. В данном случае надо стараться с первых курсов прочувствовать на себе всю специфику будущей деятельности.

Для студентов, обучающихся на таком направлении, большую роль будет играть возможность совмещения работы и учебы.

Успешная карьера выстраивается долгие годы, а потому ранее начало – залог раннего успеха. Пока другие студенты будут поглощать тонны не всегда применимой информации, вы станете развиваться как специалист-практик. К моменту окончания ВУЗа многие студенты уже начинают занимать управляющие должности.

Прежде чем выбирать данное направление подготовки, надо несколько раз подумать. Успех в этой сфере достигается большим трудом, поскольку «гостеприимство» должно просто поселиться в человеке. Например, официант – работа, требующая постоянного движения, а количество энергетических затрат сопоставимо с нагрузкой шахтера. Чтобы оставаться эффективным на протяжении всего дня, надо обладать хорошей физической подготовкой.

С какими трудностями можно столкнуться?

Каждый работник должен забывать о плохом настроении и делиться со своими клиентами только позитивом. Ваши внутренние переживания не должны влиять на результат труда. Работа администратора включает в себя множество аспектов, а потому и уровень ответственности в несколько раз выше. На протяжении всей смены приходится отвечать на десятки, а то и сотни вопросов. При этом нельзя терять самообладание, общаясь с «неудобным собеседником».

В дни полной загрузки может понадобиться помощь коллег, к этому надо быть готовым. Казалось бы, что сложного в том, чтобы стоять за стойкой и отдаваться распоряжения. Но от правильности выписанного распоряжения будет зависеть результат труда всей гостиницы. Каждый сотрудник – часть большого механизма, который надо поддерживать в работоспособном состоянии.

Не каждый студент может нормально совмещать работу с учебой, приходится чем-то жертвовать. Каждый выбирает сам свой путь, но достижение высоких должностей невозможно без получения профильного образования. Работая в престижном заведении, надо быть готовым к постоянно росту требований: внешний вид, знание иностранного языка и т.д.

Отдельного внимания заслуживает поступление в ВУЗ, поскольку обучение будет довольно затратным. Количество бюджетных мест незначительно, а конкурс на место варьируется в пределах от 7 до 20 человек. Выбрав ВУЗ, надо определиться с будущей специальностью, поскольку специфика работы будет отличаться.Например, экономист-менеджер и менеджер-организатор выполняю разные задачи. Специфика работы экономиста связана с разработкой стратегии и построением ценовой политики в изменяющихся условиях рынка. Организаторы контролируют процесс обслуживания, обеспечивая порядок и работоспособность коллектива.

legkopolezno.ru

Что такое гостиничный бизнес? — журнал "Рутвет"

Гостиничный бизнес является по своей сути затратным, но интересным бизнесом. Естественно затраты зависят от вида гостиницы, это может быть отель на подобие Бурдж аль-Араб, с чуть ли, не в буквальном смысле, золотыми номерами и всевозможными услугами, на подобие вытирания пота со лба или обычный придорожный мотель для дальнобойщиков. Лично для меня интересным в этом бизнесе выглядит возможность делать всё по своему сценарию: от интерьера вашего отеля, до перечня услуг предоставляемых гостям. Но естественно стоит понимать, что какой бы ни была затратной постройка вашего отеля, если ваш отель будет построен в правильном месте, то он очень быстро окупается. Стоит лишь подумать об отелях в прекрасном городе Лас-Вегасе, куда приезжают богатые особы для растрачивания денег. Но я думаю, что отели такого типа всё же являются лишь мечтой для начинающих в этом бизнесе. Начинать надо исходя из собственных возможностей. И думать, нужен ли этот отель в определённом месте, будет ли он окупаемым. Не стоит забывать и о сервисе, так от перечня и качества, предоставляемых вами услуг, зависит рейтинг отеля. Некоторые люди в этом, как я уже говорил, интересном бизнесе зарабатывают деньги на креативности, создавая отели для людей не любящих жить по стандартам. Это и ледяные отели в северных странах, и капсульные отели в Японии. Но без навыков и опыта в этом деле удачи не ждите. Этот бизнес требует людей умеющих управлять людьми и разбирающихся в тенденциях, а так же тех, кто умеет правильно обращаться с финансами. Учитесь, получайте опыт, только так вы сможете добиться успехов в гостиничном бизнесе. Количество отелей по всему миру каждый день растёт, и если вы решили заняться этим не простым бизнесом, то нужно понимать, чем вы можете привлечь потребителя: либо ценами, либо уникальным интерьером, а может и перечнем услуг. А я пожелаю вам удачи и буду рад, если моя статья вас заинтересует и сможет чем-либо помочь.

www.rutvet.ru

Гостиничный бизнес

Рубрика "Гостиничный бизнес" – это своего рода справочник по основной терминологии в отельном бизнесе. Множество новых понятий появляется ежегодно в туристической индустрии. При этом сотни слов, которые связаны с гостиничным делом, для большинства туристов до сих пор остаются terra incognita. Рассказывая о гостиничном бизнесе на портале "Город отелей", мы постараемся восполнить этот досадный пробел.

В рубрике "Гостиничный бизнес" мы даем ту часть терминологии, которая может встретиться туристу во время его путешествий. Не секрет, что отели в разных странах имеют свои особенности. В них даже такой, казалось бы, привычный участок, как стойка регистрации, иногда может называться совершенно по-разному. Конечно же, в первую очередь это касается небольших частных отелей. В отелях крупных международных сетей, таких как Hilton или Accor, вам, скорее всего, не придется прилагать усилий для того, чтобы выяснить месторасположение основных гостиничных служб.

Многие из понятий на том или ином языке уже давно стали универсальными терминами в мировом гостиничном бизнесе. В качестве самых свежих примеров можно привести французское слово «шале», которым сегодня называют небольшие гостиницы на лыжных курортах, или же английское слово «сьют», обозначающее номер повышенной комфортности в отеле. Французский и английский стали основными языками, которые сегодня «поставляют» понятия для гостиничной индустрии.

Рубрика "Гостиничный бизнес" содержит несколько основных подразделов. В них перечислены понятия, так или иначе имеющие отношение к отельной индустрии. Здесь вы сможете узнать, что же на самом деле обозначает слово «тайм-шер», можно ли в отеле Bed and Breakfast рассчитывать на нечто большее кроме завтрака, и каких сюрпризов стоит ожидать от служащего гостиницы, должность которого называется «аниматор».

Фото: sxc.hu, emsago

www.city-of-hotels.ru

кто знает гостиничный бизнес это хорошая профессия ?

Гостиничный бизнес-это очень прибыльная работа. Гостиничный бизнес – это серьёзный, капиталоемкий бизнес с высоким уровнем конкуренции.. . Отели, приносящие хороший доход, более нацелены на развитие, чем на продажу, поэтому поиск подходящей гостиницы может занять месяцы. Больше гостиниц, хороших и разных Парадоксальная ситуация: с одной стороны, говорят, что гостиниц не хватает, с другой стороны, заполняемость многих из них оставляет желать лучшего. По сводным данным департамента по гостиничному бизнесу международной аудиторско – консалтинговой организации Pennel Kerr Forster (PKF), заполняемость гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга в 2002 году составляет около 55%. Аналогичные показатели европейских гостиниц гораздо выше, например, Лондона – 75%. Правильнее сказать, что не хватает хороших гостиниц в сегментах от двух до четырех звезд. А ведь правила, в соответствии с которыми должны работать гостиницы, разрабатывать начали давно. В мире существуют порядка 100 различных систем классификации и до сих пор не выработан общемировой стандарт. Среди наиболее известных – «Гид Мишелина» , «Американская автомобильная ассоциация» , «Британская система добровольной классификации» и др. Несомненно, существуют проблемы разработки единой международной классификации. Это, во-первых, и уже существующие национальные системы классификации в странах, узнаваемые внутри страны. Во-вторых, создания единой терминологии и критериев, качественных и количественных – которые охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристики и стандарты, а также учитывали национальное законодательство каждой страны. В-третьих, даже в случае успешного решения вопроса о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристического бизнеса. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему дистрибуции на рынке. Классификация помогают потребителю получить определенную информацию. Также выполняет функцию защиты прав потребителей, контролирует минимальные стандарты размещения и услуг в соответствии с классификацией гостиницы. Работа в соответствии со стандартами – это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт.

Это не профессия, а бизнес, а там могут быть горничные, директора, управляющие и др.

сейчас это модно и довольно прибыльно. Правда, всё зависит от того, в качестве кого вы хотите работать в гостиничном бизнесе. Но абитуриенты постоянно поступают на эту специальность, наверное не зря.

На самом деле вопроса не понял. Зар. плата нормальная, хотя смотря где и на какой должности. Кроме того прибыль в основном сезонная.

работаю в гостиннице. Это очень интересная профессия.

Смотря где живешь. Если в Питере или в Москве, где много приезжих и более менее развит туризм, а соответственно много гостиниц - нормально....

touch.otvet.mail.ru

1.1. Суть современного гостиничного бизнеса

Деятельность гостиничной индустрии выгодна со всех сторон (прямо или косвенно) регионам, участвующим в этом процессе. Государственная власть очень заинтересована в получении доходов и других видов дивидендов от всего, что получают граждане или подданные, предприниматели и предприятия, и отталкиваясь от своих интересов строит приоритеты в сфере регулирования и координации гостиничной деятельности, Есть три варианта подхода к регулированию гостиничного бизнеса:

1) авторитарное управление всей индустрией гостиничного бизнеса в стране;

2) умеренное вмешательство с регулированием и координацией деятельности гостиничного бизнеса органами администрации;

3) равнодушие к индустрии гостиничного бизнеса, как в социальном и экономическом явление, в частности в доходность от гостиничного бизнеса.

В современных условиях гостиничный бизнес как уникальное социальное явление доступен широким слоям населения, он является средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей. Гостиничный бизнес как индустрия в экономике многих стран мира занимает важное место, а в некоторых - даже решающее. На долю гостиничного бизнеса приходится 6% мирового национального продукта, 7% всех мировых инвестиций и около 11% всех мировых потребительских расходов. Всемирная организация гостиничного бизнеса прогнозирует, что к 2010 г. количество поездок составит 1006 млн., до 2020 г. - 1560 млн. Доходность гостиничного бизнеса возрастет до 1,1 трлн. дол. Разумеется, не все районы мира, даже имеющие весьма привлекательные гостиницы и ресурсы, уже освоены и доступны массовому туристу. Значительную роль играют природно и политикоекономични факторы, стабильность мира в регионе, уровень развития индустрии гостиничного бизнеса. Многие страны считают гостиничный бизнес важнейшей отраслью национального хозяйства. Например, Испания за счет доходов от гостиничного бизнеса покрывает расходы на покупку энергии.

Индустрия гостиничного бизнеса - это большая самостоятельная отрасль экономики состоит из группы отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении различного спроса на различные виды отдыха и развлечений.

Коренными тенденциями роста индустрии гостиничного бизнеса па данный момент являются:

увеличение доходов населения, что позволяет помимо удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) больше использовать их на удовлетворение рекреационных потребностей. Расходы па гостиничный бизнес и продукты вышли на второе место после расходов на жилье:

- Урбанизация и ухудшение экологической ситуации, обуславливает спрос на от починок в экологически чистой среде и изменяет стереотип устойчивого ржи на другую деятельность, на уход от повседневных забот и бытового стресса;

- Рост досуга, т.е. того времени, которое человек может иметь в своем; распоряжении не по принуждению, а свободно. Гостиничный бизнес в экономически развитых странах дифференцируется так: отпускной период времени используется на заграничные поездки, уикенд, на экскурсии в пределах страны, а вечерний свободное время - На отдых в городе. Спрос на внутренний гостиничный бизнес в развитых странах растет, а потому доходность внутреннего гостиничного бизнеса развивается активно;

- Развитие организационных средств и инфраструктуры, что позволяет сделать гостиничный бизнес уникальным и ресурсы доступными, а деятельность по потреблению их - комфортнее;

- Раскрутка международного гостиничного бизнеса благодаря его высокой эффективности в удовлетворении хозяйственного спроса быстро растет;

- Развитие средств массовой информации, PR, телекоммуникационных систем и информационных технологий, которые позволяют, не развивать не только маркетинговые подходы, так но и быстро и удобно обслуживать множество туристов.

Гостиничный бизнес как индустрия состоит из отелей и организаций, выпускают товары и предоставляют услуги, а также производство, тесно связанного с гостиничным бизнесом. Это:

- Экскурсионные бюро;

- Транспортные предприятия;

- Предприятия по производству сувениров;

- Учебные заведения готельно-господарського профиля;

- Информационные и рекламные службы;

- Научно-исследовательские и проектные организации готельно-господарського профиля;

- Отеле

- Предприятия питания, в частности ресторанного хозяйства,

- Предприятия по производству готельногосподарських товаров (необходимые туристу) и другие.

Гостиничный бизнес как индустрия также предоставляет услуги, которые пользуются спросом у туристов. Туроператоры из всего многообразия формируют пакет гостиничных продуктов, который должен ценные потребительские свойства, чем каждый из гостиничных продуктов, взятый отдельно. Гостиничный продукт составляет элементы индустрии гостиничного бизнеса, поскольку каждый из этих сегментов потребляется изолированно в месте их создания, а именно благодаря деятельности туроператора создания гостиничного продукта приобрело сейчас «Мануфактурного» характера.

Гостиничный бизнес имеет такие специфические свойства:

ориентацию на гостиничный бизнес и ресурсы при определении места размещения гостиниц;

- Наличие цикличности и сезонности в создании гостиничного бизнеса и их продуктов;

- Строгие требования к степени формирования инфраструктуры и информационных сетей.

Индустриальный характер гостиничного бизнеса способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства растет государственный бюджет; увеличивается занятость населения; повышается уровень жизни местного населения; появляется новый импульс к развитию народных промыслов; возникал благоприятное влияние на остальные отрасли, связанных с созданием готельногосподарських продуктов, происходит развитие социальной и производственной инфраструктуры.

tourism-book.com

Сущность и особенности гостиничных услуг

Сфера гостеприимства это комплекс отраслей главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ь ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства в иконуе ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить отель на индустрию как наиболее комплексную составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельнойно.

Содержание понятий"гостиничное дело","гостиничный бизнес","гостиничная индустрия"- связывается с экономической деятельностью специализированных предприятий, предлагающих на коммерческой основе собственные услуги и обеспе зпечують клиентам, которые путешествуют необходимые условия для размещения и питанияи для розміщення та харчування.

В условиях конкурентного рынка услуг гостеприимства, стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг, побуждает предприятия гостиничного бизнеса забей езпечиты не только проживание и питание, обусловливает необходимость расширения объема дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия"гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных пред приятий, предоставляющих услуги не только собственного производства, но и смежных отраслейних галузей.

Необходимо отметить, исторически понятие"гостиничное хозяйство"использовалось только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность х хоплюе мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Таким образом, отель является основным типом средств размещения, определил название этой сфере деятельностиі діяльності.

. Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, осуществляющие прием и оказание услуг по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг

Кроме гостиничных предприятий, выделяются заведения размещения, не входящих в систему гостиничного хозяйства. К этой категории относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отвечает очинку, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости послег.

Сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является главный продукт в форме особого вида услуг - п услуг гостеприимства, особенность которых связывается с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружения, коммуникаций, оборудования, инвентаря), является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностей обслужи тельное в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием"предоставление услуг послуг".

. Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя путем предоставления номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием [5.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице частности:

- основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

- дополнительные услуги - услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания децентрализация реализации услуг. Большие гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому, часть оп пераций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредотачивается в специализированных бюро подоро жей или же предприятии. Таким образом, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуглуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровню и квалификации персонала заведения размещения. Сегодня наблюдается постоянное рас распространения и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями гостиниц создаются другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т.. Таким образом, пр оцес обслуживания туристов осложняется, а услуги, которые предлагаются имеют комплексный характер.

Ключевое понятие"гостиница"тесно связано с категорией"гость","гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словаря. В. Даля, связывается с постоялым двором или домом с прислугой, помещения д для приезжих с питанием. В современной экономической литературе наиболее признанным определением этого понятия:им визначенням цього поняття є: "Отель - это заведение гостеприимства в котором путешественники за вознаграждение могут воспользоваться услугами ночлега, а также питание"

Гостиница - это средство размещения, предоставляющее лицам, которые находятся вне места постоянного жительства комплекс услуг, главными из которых являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющей овых может выражаться в таких формах:

- размещение завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

- размещение питание в ресторане;

- размещение питание в ресторане, баре, кафе;

- размещение питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах

Содержание услуги размещения касается:

- предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

- предложения услуг профессионально подготовленным персоналом - портье, по оформлению поселения гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.. Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, приз предназначены для отдыха, сна, работы в процессе проживания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Применение гостиниц гостями в процессе их пребывания в отеле гол овним образом в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и пот реб гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связывается с обеспечением гостей возможностью работать, для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, фак с, компьютер и другое обеспечениеення.

В гостиницах выделяются различные категории номеров, отличающиеся площадью, мебелью, оборудованием, однако, независимо от категории, каждый номер в гостиницах должен обеспечивать: кровать, кресло в расчете на а одно место, ночной столик или тумбу в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, в каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожаров.

Услуги предложения гостям пищи охватывают сочетание процессов производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), и сервисная ного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номера.

Дополнительные услуги в гостиницах охватывают предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещения для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для масса ажу и др.. Сегодня дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведениив.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используется термин"гостиничный продукт"или продукт"гостиница", что подчеркивает комплексный характер гостиничных услуг. В категории"гостиничный продукт"отражает ется результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис 21онання роботи і послуг (рис. 2.1).

Рис 21 главный черты гостиничного продукта

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт время каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди любого другого на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизн нес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и.

сопутствующей гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Например, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, необходимых бытовых услуг и товаров туристического спросау.

. Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продукта дополнительные преимущества и способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес центра, игровые аттракционы и др.. Сьогод дня дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное яв ище. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие определенное гостиничное предприятие среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают такие, которые формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют ус пихы известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Например, гостиницы. Брюсселя,. Страсбурга,. Давос, где часто встречаются высокооплачиваемые профессионалы - политики, экономисты, банкиры, п ропонують с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованы конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и др.. В частности, известный фешенебельный отель"Steigenberger belvedere"в. Давосе предлагает услуги конференц-и фитнес-центра, бассейн, сауну, массаж, парковка, несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, иные услугиухні, інші послуги.

В гостиницах услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда. Очеви видна. Услуги, выступают специальным продуктом на одном рынке могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий свидетельствует, что разработка комплексного гостиничного пр одукту должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных послелуг.

Комплексный гостиничный продукт, кроме основного, специального и дополнительного продуктов, включая такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выражены й в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукту.

Эффективность функционирования любого предприятия, в частности гостиничного определяется группой факторов. Среди главных факторов - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, раз мерам оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным. К вторичных факторов относится наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения ния факторов в функционировании предприятия, выделяются предприятия, ориентирующиеся на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, на сбыт продукциикції.

Отели первую очередь ориентируются на сбыт своего продукта. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент должен выбрать и принимать идти самостоятельно в гостиницу, потому расположению отеля предоставляется значительное внимание. Например, в выборе гостиницы деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающимим.

Категория"гостиничный продукт"с позиции гостиничного предприятия включает три уровня услуг: отдельные услуги, продукт"гостиница"как комплекс услуг, расширенный продукт"гостиница"(рис 22)

Отдельные гостиничные услуги - это широкий спектр услуг, которые могут предоставлять заведения размещения независимо от категории и типа. Например, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и и др., которые формируют внутренний уровень услуги"отель"Продукт"гостиница"как комплекс услуг, образует средний уровень и охватывает все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, которые взаимосвязаны и дополняют друг друга и воспринимаются клиентами как единое целое. Средний уровень продукта"отель"в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт"го тель"- третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафтурні, соціальні атракції, природний ландшафт.

Рис 22. Уровни гостиничного продукта предлагаемые средствами размещения

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте"гостиница"можно выделить четыре уровня услуг: родовой продукт, ожидаемый продукт, расширенный продукт, потенциальный продукт (рис 23)

. Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы по выполнению служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия необходимые для его успешного участия в рыночной п процессе. Для гостиничного предприятия функции"родового"продукта выполняют отдельные услугемі послуги.

. Ожидаемый гостиничный продукт - отображает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он включает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений ь, внешний вид персонала, цену тощо.

Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличают этот продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами прежде есть черты расположения, тра анспортна доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и др., со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью"ожидаемого продуктаодукту".

. Потенциальный продукт охватывает вероятные и достижимые для предприятия направления деятельности, обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные пред приятия путем проведения стратегических маркетинговых исследований осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов послег.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающих их от товара можно выделить следующие:

- нематериальный характер в основной составляющей услуг;

- ограниченные возможности хранения;

- срочный характер услуг;

- периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

- неоднородность качества обслуживания. Нематериальный характер в основной составляющей услуг

Специфика предоставления гостиничных услуг в сравнении с продажей товара, связывается с неосязаемость, невозможность клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг трудной ко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, является проблемной кате горе потребителей гостиничных послеуг.

время, неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар, еще сложнее обосновать установление рез них цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как клиент может оценить только после их покупкилі.

Среди мер, повышающих доверие клиентов к гостиничного предприятия выделяют следующие:

- подчеркнуть значение услуги и выгоды от ее приобретения;

- повысить осязаемость услуги;

- широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

- проведение акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.)

. Ограниченные возможности хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с их нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает по амовлення от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Даже материальные услуги, например транспортные, заведений питания (блюда, напитки), которые имеют определенный срок хранения, тогда как сервис, связанный с их реализацией будет не задействован и не оплачен. Согласно утверждениям ряда специалистов, нераздельный характер процессов производства и с поживання является основным признаком отличия услуги от товарвару.

Срочный характер использования гостиничных услуг обуславливает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг частности, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Установлением дифференцированных тарифов и цен, скидок, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить время плетня спроса с пикового периода на период затишьяку.

Другим важным средством управления объемом спроса является введение системы предварительных заказов на услуги и увеличения скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации отдельных процессов в сис. СТЭМе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить путем широкого использования рекламы, особенно с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети. Интернетет.

. Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена ??существенной проблемой в обслуживании отелей - предоставление услуг должно осуществляться в кратчайшие сроки. Этот фактор наряду с расположением имеет определяющее влияние на выбор р клиентами отелей. Время предложения отдельных услуг, в частности поселения, бронирование, уборка измеряются минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей. Ток ио. Здесь комплекс услуг по регистрации - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и другие услуги осуществляются за 45 сек. В большинстве отелей норма времени, отводимого на услуги посел ения в среднем составляет 10-15 х15 хв.

. Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг, особенно для отдельных типов гостиниц характерно сезонное и в течение недели колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах высокая заполняемость гостиниц характерна в ос сенной и весенний периоды, тогда как в курортных отелях главным образом летом время, в течение недели, в большинстве отелей высшее загрузки наблюдается в будние днні.

. Неоднородность качества обслуживания. Важная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде используются машины и автоматы, касается использования труда людей человечески кий фактор существенно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного о процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля качества работы персонала, психофизических особенностей каждого работникка.

время, важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность, обусловливает необходимость высокой степени индивидуализации услуг, сделают невозможным. Юэ массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения н еодноридности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживанияння.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Стандарт обслуживания визн ределяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности любого сотрудника гостиничного предприятия. Для примера стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах ях охватываетє:

- предоставление отдельных услуг должно осуществляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер независимо от массовости заезда должно мая ривать не более 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 сек и др.ін.;

- форменная одежда и обувь должны соответствовать принятому в гостиничном предприятии образца;

- знание иностранных языков обслуживающим персоналом в соответствии с категорией гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства необходимо учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг, в частности:

- определение эталона и измерения качества услуг является сложной задачей, что обусловливает необходимость комплексного подхода;

- качество услуг определяется прежде человеческим фактором производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом приведет соблюдения определенных стандартов качества;

- в разработке стандартов качества необходимо учитывать потребности и пожелания потребителей, которые всегда являются определяющими в формировании экономических стандартов функционирования предприятия;

- экономическая эффективность работы предприятия определяется не только качеством услуг - существенное влияние имеет колебания спроса потребителей;

- качество услуг имеет индивидуальный характер и определяется психофизическим, этническим, религиозным, социальным статусом и другими характеристиками клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания ния)

- качество услуг и маркетинг в сфере услуг гостеприимства необходимо рассматривать как нераздельный процесс

Указанные типовые особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере в сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства, с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфер.

uchebnikirus.com

Особенности и перспективы развития гостиничного бизнеса :: Shopolog.ru

Мировая индустрия гостеприимства на протяжении последних лет уверенно удерживает пальму первенства по популярности как у крупных инвесторов, так и у мелких и даже начинающих предпринимателей. Ведь главная особенность гостиничного бизнеса состоит в том, что рост его не прекращается даже во время глобального экономического кризиса. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и рождественских каникул. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его новых сегментов.Отличительные особенности гостиничного бизнеса России и стран СНГ заключаются в возрождении отрасли после развала СССР, освоении европейских стандартов качества обслуживания и налаживании новых международных связей. Что касается России, пока активнее всего гостиничное хозяйство развивается в столице, Санкт-Петербурге и предолимпийском курортном Сочи — именно эти города привлекают сегодня крупные инвестиции и на них приходится примерно 70% оборота отрасли. В то же время положительные тенденции роста проявляются в западном Калинингаде, на Дальнем Востоке, в промышленном Красноярске, Иркутске и других населенных пунктах в акватории Байкала, а также в крупных промышленных центрах страны, где появляются новые современные отели. Отечественные отельеры уже осознали, что перспективы гостиничного бизнеса — это небольшие 2-3-звездочные отели, которые пользуются наибольшим спросом и уже сегодня принимают около 80% гостей. Особенно хорошо развивается этот сектор в Санк-Петербурге, где инвесторами выкупаются жилые дома или огромные коммунальные квартиры в историческом центре города и в них после реконструкции создаются отели. Избалованные вниманием клиентов московские игроки гостиничного бизнеса сектор малых отелей считают непривлекательным для себя и предпочитают строительство крупных гостиничных комплексов, покупая франшизу всемирно известных сетевых гостиничных гигантов — брендов Мариотт, Хайят, Хилтон и др. К счастью не одними столицами живет мировой туризм и индустрия гостеприимства, а даже в большей мере очарованием и впечатлениями глубинки. Туристы всего мира в первую очередь едут туда, где есть удобное транспортное сообщения, интересные достопримечательности и условия для комфортного проживания и отдыха. Россия интересна зарубежным путешественникам своей историей, самобытной культурой, прекрасными условиями для зимнего и летнего спорта и, конечно же, деловых людей интересуют возможности совместного бизнеса. К тому же предстоящие Олимпийские игры в Сочи привлекут в нашу страну миллионы зарубежных гостей и подогреют интерес к России еще миллионов их соотечественников. Это станет мощным катализатором к самым радужным перспективам развития гостиничного бизнеса и в других городах. Предпринимателям и инвесторам отрасли останется лишь правильно определить направление и перспективы гостиничного бизнеса, обратив особенное внимание на сегмент небольших 2-3-звездочных отелей с самым коротким сроком окупаемости. Свою целевую аудиторию потенциальных клиентов следует выбирать в зависимости от особенностей города. Традиционно сфера туризма обслуживает две условные группы путешественников:

  • представители среднего класса, приехавшие во время отпуска отдохнуть, развлечься и познакомиться с достопримечательностями страны или города;
  • деловые люди, посетившие страну или город с бизнес-целями.

В зависимости от принадлежности туристов к той или иной группе отличаются и их требования к отелю. Классические туристы большую часть времени посвящают отдыху экскурсиям и развлечениям, проводя в гостинице минимум времени. Их в меньшей степени интересуют атрибуты комфорта, их вполне устроит чистый и уютный хостел с минимумом удобств, но с невысокой стоимостью проживания. Для деловых туристов предпочтительны отели бизнес-категории и требования к комфорту в этом случае намного выше. Отель для бизнес-туриста служит и местом для деловых встреч и проведения конференций, и временным домом, где он может с комфортом отдохнуть после работы, делового ужина или экскурсий в свободное время. Цена для него особой роли не играет. Обе группы туристов при выборе отеля в первую очередь отдают предпочтение удобному месту расположения, шаговой доступности или удобному проезду до основных транспортных узлов, исторических и архитектурных достопримечательностей, курортных объектов и пляжей. Второй важный фактор выбора отеля — его достойный вид и стандартный набор современных удобств. Наконец, приветливый персонал, уровень сервиса, наличие либо близость ресторана или бара, а так же присутствие в арсенале удобств беспроводного интернета решит, станет ли гость клиентом именно этого отеля. Конкуренция в отельном сегменте очень высока, требования гостей тоже растут, поэтому единственный путь к успеху и особенность развития гостиничного бизнеса — повышение качества сервиса и гибкость в удовлетворении быстро меняющихся потребностей гостей. 

Похожие статьи:

www.shopolog.ru