мониторинг бизнес-деятельности по английский. Мониторинг бизнес


Мониторинг бизнес-сервисов и приложений, управление ИТ инфраструктурой

Управление бизнес-сервисами с помощью AggreGate Network Manager

В отличии от операторов связи, корпорации не получают прибыль непосредственно от их ИТ инфраструктуры. Она является основой бизнес-сервисов компании, которые в свою очередь влияют на эффективность работы всего бизнеса.

Таким образом мониторинг и управление ИТ инфраструктурой является многоуровневым:

  • Мониторинг оборудования инфраструктуры (серверы, роутеры, коммутаторы принтеры и т.д.)
  • Мониторинг приложений (мониторинга работоспособности веб-сервера, почтового сервера)
  • Консолидация мониторинга (кластер или ферма веб-серверов)
  • Мониторинг бизнес сервисов (мониторинг процесса онлайн заказа билетов)

Компьютеры в сети и запущенные приложения могут прекрасно контролироваться средствами, доступными "из коробки". Их мониторинг сводится к проактивному предсказанию негативных трендов показателей эффективности и реакции на выход за пределы пороговых значений. Список этих показателей хорошо известен и большинство хостов и приложений готовы предоставить их по стандартным протоколам.

Каждая бизнес-услуга уникальна. Она зависит от множества факторов, таких как работа устройств, сети и приложений, поэтому их работоспособность напрямую влияет на доступность этой услуги. Тем не менее, нет никакой "волшебной формулы", которая описывает их связь. Например, если критически важная служба зависит от работы кластера серверов приложений, то выход из строя какого то одного сервера не скажется на работе этой службы.

Большинство служб развернуты на различном оборудовании различных производителей, что делает средства мониторинга, предлагаемые самими производителями оборудования не эффективными для контроля такой службы в целом.

Моделирование сервисов

AggreGate Network Manager предоставляет богатый выбор инструментов для моделирования агрегированных показателей эффективности самых сложных бизнес услуг и сопоставления их с ресурсами инфраструктуры:

  • Большой набор драйверов устройств для получения исходных данных практически из любого из известных типов источников данных
  • Язык выражений для оценки состояния пользовательских показателей эффективности сетевых узлов и приложений
  • Язык запросов для извлечения информации из похожих элементов и объединения с произвольными структурами данных на сервере для дальнейшего анализа
  • Модели описания услуг пользовательскими свойствами, операциями и событиями а так же динамически выполняемыми правилами которые связывают из с источниками данных

Как только моделирования бизнес-сервиса закончено, средства обработки и визуализации данных AggreGate (такие как тревоги, отчеты or инструментальные панели) могут быть использованы для мониторинга и обслуживания модели в режиме реального времени. События модели могут быть обработаны так же как и обычные события в сети, статистика производительности сервиса будет сохранена и его статус может быть визуализирован при помощи пользовательских виджетов AggreGate UI Builder.

Модель бизнес-сервиса обеспечивает понимание влияния ИТ ресурсов на уровень обслуживания и позволяет достигнуть улучшение качества обслуживания.

Мониторинг SLA

Кроме высокой доступности, большинство бизнес-услуг должны иметь соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreements, SLA). Эти соглашения часто прописаны в контракте, и их нарушение может вылиться в финансовые и репутационные потери.

Индикаторы статуса и производительности уже смоделированы в AggreGate Network Manager и могут использоваться для оперативного контроля за выполнением требования по уровню обслуживания. Это позволит:

  • Немедленно реагировать на внезапные нарушения SLA, уведомляя операторов системы
  • Прогнозировать дату нарушении SLA и информировать системных администраторов заранее
  • Собирать статистику SLA для отчетности
  • Визуализировать доступность и качество бизнес-услуг
  • Оценивать влияние сбоев в ИТ инфраструктуре на бизнес-процессы
  • Планировать мощности ресурсов для обеспечения долгосрочного соответствия уровня обслуживания
  • Определять возможности миграции, консолидации и уменьшения лицензий

aggregate.tibbo.com

Business Service Monitoring and Management

AggreGate Network Manager: Business Service Management

In contrast to telecoms, corporations don't make profit directly from operating their IT infrastructure. The IT infrastructure is a foundation of company's business services which, in their turn, ensure efficient operation of the whole business.

Thus, corporate IT infrastructure monitoring and management is always multi-tiered:

  • Hardware infrastructure monitoring (servers, routers, switches, printers, etc.)
  • Application monitoring (e.g. web and mail server operability monitoring)
  • Consolidated operations monitoring (e.g. cluster or web farm monitoring)
  • Business service monitoring (e.g. online ticket order process monitoring)

Network hosts and applications running on them can be perfectly monitored using out-of-the-box tools. Their monitoring is nothing more than proactive prediction of negative KPI trends and reaction to threshold violations. The list of KPIs is well known and most hosts/applications are ready to report them via standard protocols.

Each business service is unique. It depends on many network elements (devices and applications), hence, its operability is ensured by operability of those elements. However, there is no "magic formula" describing their relations. For example, if a critical service depends on an application server cluster, complete failure of a single application server doesn't even mean that the business service is degraded. Establishing a service by "clicking several hosts and applications" is a good marketing device but complex real-life services require more advanced multi-level workflow.

Most services rely on a specific multi-vendor combination of hardware and software products, making niche monitoring products offered by their manufacturers useless or inefficient for monitoring such services as a whole.

Service Modeling

AggreGate Network Manager provides a rich set of instruments for modeling aggregated KPIs of the most complex business services and associating those KPIs with underlying applications and infrastructure resources:

  • Wide range of device drivers for obtaining raw data from almost any known type of data sources
  • Expression language for evaluating custom status of network nodes and applications from their original KPIs
  • Query language for combining information fetched from similar elements and joining arbitrary server-side data structures for further analysis
  • Modeling engine for describing a service by custom properties, operations and events, as well as dynamically executed business rules, which link them to the pre-processed source data and each other.

Once business service modeling is finished, the rest of AggreGate's data processing and visualization tools (such as alerts, reports or dashboards) can be used for reacting to the service model changes and monitoring it real-time. Model events will be processed in the same way as ordinary network events, service performance statistics will be preserved, and its status can be visualized by designing custom widgets in AggreGate's unique UI Builder.

Business service models ensure deep understanding of underlying IT resources' impact on the service level, allowing to achive continuous service quality improvement.

SLA Monitoring

In addition, remaining highly available, most business services should also meet custom Service Level Agreements (SLAs). Those SLAs are often contracted and their violation can lead to huge reputational and financial losses.

Status and performance indicators of a service modeled inside AggreGate Network Manager can be accompanied with their operational level and service level requirements, allowing to:

  • Immediately react to sudden SLA breaches by notifying system operators
  • Predict SLA violation dates and inform system administrators in advance
  • Collect SLA compliance statistics for further reporting
  • Visualize availability and quality of the business services
  • Evaluate impact of IT infrastructure failures to business processes
  • Plan capacity of underlying resources to ensure long-term service level compliance
  • Identify migration, consolidation and license reduction opportunities

ru.aggregate.tibbo.com

Мониторинг ключевых показателей – неотъемлемая часть разумного бизнеса

Мы продолжаем публиковать статьи, посвященные управленческому контролю. О том, как разработать и визуализировать систему контрольных показателей, мы уже рассказывали в статье «Построение системы контроля и анализа деятельности предприятия». Теперь мы еще раз вернемся к теме визуализации показателей, ведь визуализация управленческих показателей на практике позволяет повысить эффективность работы компании и подразделений.

Сегодня эффективность работы компании становится критическим фактором успеха. В публикациях и дискуссиях профессионалов часто используется аббревиатура BI (Business Intelligence), что, по сути, и есть разумный бизнес. Именно BI помогает компаниям становиться эффективнее. Ключевую роль тут играют системы бизнес-мониторинга, или, как их еще называют, CPM-системы. Это системы, обеспечивающие расчет и представление ключевых показателей ( KPI) в приемлемом для пользователей формате.

Сами KPI, как правило, количественно характеризуют соответствующие бизнес-процессы. В настоящее время KPI стараются отображать в интуитивно понятных графических форматах, где хорошая визуализация играет далеко не последнюю роль. В результате правильно подобранной визуализации минимально необходимого и достаточного набора KPI получается эффективная система визуального управленческого контроля.

Визуальный управленческий контроль

Визуальный управленческий контроль имеет три предназначения:

  1. информационный мониторинг бизнес-показателей; 
  2. аварийный мониторинг бизнес-показателей и выявление нештатных ситуаций;
  3. управленческий мониторинг бизнес-показателей.

Информационный мониторинг предполагает сбор показателей, их компоновку и отображение данных на графиках, диаграммах, дэшбордах и географических картах с ознакомительной, информирующей целью. Все заинтересованные лица смотрят одни данные, работают в одном информационном поле («с одной версией правды»).

При аварийном мониторинге дополнительно задаются пороговые значения для отслеживаемых KPI и определяются правила, которые будут автоматически исполняться при выходе показателей за рамки пороговых значений. Например, оповещение заинтересованных лиц, ответственных руководителей и т. п.

Управленческий мониторинг — это углубление информационного мониторинга, он позволяет проводить экспресс-анализ причин тех или иных значений отображаемых показателей с целью принятия необходимых решений. В отличие от информационного мониторинга в управленческом есть возможность детализации и агрегации данных, а также поддержка механизмов выработки и принятия решений.

В отличие от информационного мониторинга в управленческом есть возможность детализации и агрегации данных, а также поддержка механизмов выработки и принятия решений.

В системе управления большинства крупных компаний отслеживаются 4 группы показателей (они называются перспективами) в соответствии с системой сбалансированных показателей Каплана — Нортона:

  • финансы;
  • клиенты;
  • процессы;
  • инновации и обучение.

За финансовые показатели отвечает финансовый директор, и в них непосредственно заинтересован генеральный директор. Поэтому финансовые показатели исторически хорошо формализованы в любой компании. Вторая группа показателей, как правило, относится к ведению коммерческого директора, директора по продажам и директора по маркетингу. Целый ряд показателей, входящих в эту группу, также формализован во многих компаниях. Третья группа показателей относится к директору по операционной работе, директору по технологиям, директору по ИТ, а также поддерживающим подразделениям. Наконец, четвертая группа показателей относится к директору по ИТ (новые информационные технологии), директору по маркетингу (новые бизнес-модели), директору по HR (новые знания персонала). Здесь ситуация существенно хуже — во многих компаниях, например, нет формализованных показателей в области инноваций.

Система визуального управленческого контроля должна быть спроектирована так, чтобы:

  • визуализировать как минимум показатели в этих 4 группах;
  • визуализировать показатели, которые уже сейчас контролируются в компании, а также иметь возможность добавить недостающие показатели.
Построение системы визуального управленческого контроля

Для построения системы визуального управленческого контроля используются четыре простых шага:

  1. определение цели построения системы визуального контроля;
  2. определение периодов контроля;
  3. определение основных составляющих конечной цели/плана с привязкой к исполнителям;
  4. определение источников данных, на основании которых будет строиться система контроля.

Эти шаги должен сделать владелец процесса. Например, директору по ИТ необходимо контролировать процесс исполнения ИТ-бюджета компании. Тогда эти шаги будут выглядеть так:

  1. цель построения системы визуального контроля — обеспечение исполнения бюджета компании в соответствии с заданными временными параметрами и без отклонений;
  2. отчетный период — год, минимальный период контроля — неделя. При линейном графике исполнения бюджета освоение средств должно быть порядка 2 %, 8 % и 25 % от годового плана в неделю, в месяц и в квартал соответственно;
  3. для ИТ-бюджета это могут быть капитальные и операционные затраты, а также строки бюджета с ответственными за их исполнение;
  4. источник — данные бухгалтерской системы о сумме проведенных платежей по статьям бюджета на еженедельной основе.

Наиболее простой и эффективный способ контроля исполнения ИТ-бюджета — построить классический план-график достижения конечной цели с добавлением точек текущих показателей на графике. В нашем примере это исполнение бюджета по капитальным затратам и операционным расходам и общее исполнение бюджета на отчетную дату. Пример визуализации показан на рис. 1. На рисунке видно, как уже на двадцатых неделях (летние месяцы) четко прослеживается тенденция невыполнения инвестиционной составляющей бюджета и, как следствие, всего бюджета в целом. При этом текущие операционные издержки близки к плановым показателям.

Несоответствие текущих и плановых показателей сразу видно на графике, а, имея детализацию по строкам бюджета и ответственных, можно провести экспресс-анализ и выявить причину несоответствия: какие из показателей и почему «портят картину».md-1.jpg

Рис. 1. Исполнение бюджета в % к плану в разрезах капитальных и операционных затрат.

Технический и бизнес-мониторинг

Обратим внимание на различие двух типов мониторинга: технического и бизнес-мониторинга. 

При техническом мониторинге собираются технические параметры контролируемых объектов, которые в той или иной степени влияют на бизнес компании. На рис. 2 приведен пример технического мониторинга доступности ИТ-сервиса. Видно, что с февраля и до середины июня (25-я неделя) качество предоставления сервиса было на критически низком уровне (близко или ниже красной черты), а после июньских инцидентов (провал на 25-й и 26-й неделях) доступность сервиса оказалась в допустимых пределах (зеленая зона).

Технический мониторинг отработан достаточно хорошо, есть большое количество специализированных инструментальных средств. Как правило, в этом случае проблема заключается лишь в доступной для бизнеса интерпретации параметров технического мониторинга и соответствующей визуализации на рабочем месте или мобильном устройстве ответственного лица.

 md-2.jpg

Рис. 2. Технический мониторинг доступности ИТ-сервиса с разметкой пороговых значений зеленой и красной зон.

В отличие от технического мониторинга при бизнес-мониторинге показатели зачастую носят синтетический характер, требуют однозначного определения со стороны владельца соответствующего процесса и должны быть согласованы со всеми участниками данного процесса. Это совершенно необходимо для единого понимания и правильной интерпретации информации бизнес-мониторинга.

На рис. 3 приведен экран мобильного телефона с визуализацией результатов бизнес-мониторинга. Замечательно, что такой простой для восприятия отчет о реальном положении дел всегда под рукой! На рисунке видно, что четыре группы бизнес-процессов работают в штатном режиме (зеленая зона), две группы находятся в красной зоне, одна — в оранжевой, а мониторинг одной группы процессов (серая зона) не активирован. Выбрав красную группу, можно увидеть проблемные процессы этой группы и далее посмотреть, что именно стало причиной деградации показателей.

ffff.jpg

Рис. 3. Бизнес-мониторинг доступности сервисов в реальном времени.

При бизнес-мониторинге целесообразно использовать минимально достаточный набор параметров визуального контроля, что позволит менеджменту компании и ее отдельных подразделений сконцентрироваться на наиболее приоритетных задачах. Самый сложный вопрос — как правильно выявить этот минимально достаточный набор параметров управления. Иногда для этого требуется потратить много времени владельцев соответствующих бизнес-процессов.

***

Таким образом, внешне достаточно простая визуализация управленческих показателей на практике позволяет ощутимо повысить эффективность работы менеджеров компании и вверенных им подразделений.

upr.ru

мониторинг бизнес-деятельности - Русский-Английский Словарь

ru Кроме того, с 2004 года Европейская комиссия осуществляет мониторинг условий деятельности электронного бизнеса в ЕС при помощи такого годового индекса, как "готовность к электронному бизнесу".

UN-2en Furthermore, the European Commission has monitored since 2004 the e-business environment in the EU with the annual E-Business Readiness Index.

ru С другой стороны, чтобы предотвратить негативное участие бизнес-субъектов в конфликтах, их деятельность должна подвергаться государственному мониторингу, и последним по порядку, но не по значению является то, что практика должна получать признание общественности

MultiUnen On the other hand, in order to prevent negative involvement of business actors in conflict, their activity must be subject to public scrutiny and, not least, good practices must be publicly recognized

ru С другой стороны, чтобы предотвратить негативное участие бизнес-субъектов в конфликтах, их деятельность должна подвергаться государственному мониторингу, и последним по порядку, но не по значению является то, что практика должна получать признание общественности.

UN-2en On the other hand, in order to prevent negative involvement of business actors in conflict, their activity must be subject to public scrutiny and, not least, good practices must be publicly recognized.

ru В соответствии с Постановлением Президента «О мерах по поддержке Независимого института по мониторингу формирования гражданского общества» данный институт впервые наделен функциями осуществления общественного контроля и мониторинга за деятельностью государственных структур в сфере социальной защиты населения, предпринимательства, семейного бизнеса и проведения анализа выявленных проблем, в том числе прав женщин.

UN-2en In accordance with the Resolution of the President on Measures to Support the Independent Institute for Monitoring the Formation of a Civil Society, that Institute, for the first time ever, was vested with performing public oversight and monitoring activities of State structures in the sphere of social welfare, entrepreneurial activities, and family business, and conducting analysis of problems identified, including those pertaining to women’s rights.

ru Компания "Бизнес Энвайронмент Риск Интеллинженс" (БЕРИ) рассчитывает многочисленные композитные индикаторы для мониторинга условий для ведения предпринимательской деятельности: рейтинг риска кредитора (50 стран), индекс финансовой этики (115 стран), индекс качества рабочей силы (42 страны) и композитный показатель риска (50 стран).

UN-2en The Business Environment Risk Intelligence (BERI) provides many composite indicators to monitor business environment: Lender’s Risk Rating (50 countries), Financial Ethics Index (115 countries), Quality of Workforce Index (42 countries) and a Composite Score of Risk (50 countries).

ru Ответы на вопросы, касающиеся любого вида С 1993 года деятельности инжиниринга, строительства, Компания СЕИК исследования, мониторинга можно получить расширила свой за небольшой срок времени благодаря высокой основной бизнес в профессиональности.

Common crawlen answer to all Engineering, Construction, Since 1993 S.E.I.C. Monitoring, Investigation and Problem solving is focused his core- usually fast, efficient and highly professional.

ru Г-н Салил Трипатхи ("Международная амнистия") отметил, что существующие инициативы и нормы, касающиеся добывающей промышленности, не обеспечивают большой ясности в вопросе об ответственности бизнеса в сфере прав человека; немногие из них предусматривают механизмы мониторинга и применяются только по отношению к участвующим компаниям, что мало способствует смягчению негативных последствий деятельности не участвующих компаний для соблюдения прав человека

MultiUnen Mr. Salil Tripathi (Amnesty International) noted that the existing initiatives and standards relevant to the extractive industry did little to clarify the human rights responsibilities of business; few had monitoring mechanisms and they applied only to participating companies, doing little to alleviate negative impacts on human rights by non-participating companies

ru АКПЕМ поощряет экономическое развитие женщин и, в частности, способствует укреплению их производственной деятельности или иного бизнеса и формированию культуры сбережений и платежей путем предоставления микрокредитов, обучения по вопросам ведения бизнеса и приобщения к банковским услугам, мониторинга портфеля и сопровождения инвестиций.

UN-2en The ACPEM has promoted women’s economic development, the strengthening of their production activities or businesses and the creation of a save-and-pay culture through the granting of microcredit facilities, entrepreneurship and banking training, asset management and investment support.

ru Государственным органам следует поощрять схемы независимого определения рейтингов результативности деятельности промышленных предприятий, основанные на данных экологического мониторинга на предприятиях, и поощрять применение таких рейтингов ассоциациями промышленных предприятий, страховыми компаниями, банками и т.д. для саморегуляции бизнеса и содействия упрощению информации предприятиями с тем, чтобы сделать ее актуальной для широкой общественности.

UN-2en The public authorities should promote the creation of independent socio-environmental performance industry rating schemes based on enterprise environmental monitoring data and support the use of such ratings by industry associations, insurers, banks and the like for business self-regulation and to help to simplify enterprise information so as to make it more acceptable and meaningful for the general public.

ru Государственные органы должны поощрять схемы независимого определения рейтингов результативности деятельности промышленных предприятий, основанные на данных экологического мониторинга на предприятиях, и поощрять применение таких рейтингов ассоциациями промышленных предприятий, страховыми компаниями, банками и т.д. для саморегуляции бизнеса и содействия упрощению информации предприятиями с тем, чтобы сделать ее актуальной для широкой общественности.

UN-2en The public authorities should promote the creation of independent socio-environmental performance industry rating schemes based on enterprise environmental monitoring data and support the use of such ratings by industry associations, insurers, banks and the like for business self-regulation and to help simplify enterprise information so as to make it more acceptable and meaningful for the general public.

ru В ней затрагиваются вопросы национальных государственных ресурсов, отечественного и международного частного бизнеса и финансирования, международного сотрудничества в целях развития, международной торговли как движущей силы развития, долга и приемлемого уровня задолженности, решения системных вопросов, науки, техники, инноваций и наращивания потенциала, а также данных, мониторинга и последующей деятельности.

UN-2en It relates to domestic public resources, domestic and international private business and finance, international development cooperation, international trade as an engine for development, debt and debt sustainability, addressing systemic issues and science, technology, innovation and capacity-building, and data, monitoring and follow-up.

ru В процессе осуществления и мониторинга на всех уровнях должно быть обеспечено соответствие национальной нормативно-правовой базы, деятельности партнерств с участием широкого круга заинтересованных сторон и частного сектора положениям Руководящих принципов предпринимательской деятельности в аспекте прав человека, правам ребенка и принципам ведения бизнеса и замечанию общего порядка Комитета по правам ребенка No 16 (2013 год) об обязательствах государств, касающихся воздействия предпринимательской деятельности на права детей.

UN-2en The implementation and monitoring process at all levels should address the alignment of the national regulatory framework, multi-stakeholder partnerships and private sector activities with the Guiding Principles on Business and Human Rights, the Children’s Rights and Business Principles and general comment No. 16 (2013) of the Committee on the Rights of the Child on State obligations regarding the impact of the business sector on children’s rights.

ru В ней затрагиваются вопросы национальных государственных ресурсов, частного бизнеса и финансирования на национальном и международном уровнях, международного сотрудничества в целях развития, международной торговли как движущей силы развития, долга и приемлемого уровня задолженности, решения системных вопросов, науки, техники, инноваций и наращивания потенциала, а также данных, мониторинга и последующей деятельности.

UN-2en It relates to domestic public resources, domestic and international private business and finance, international development cooperation, international trade as an engine for development, debt and debt sustainability, addressing systemic issues and science, technology, innovation and capacity-building, and data, monitoring and follow-up.

ru И наконец, органы, ведущие мониторинг соблюдения договоров по правам человека, и специальные процедуры Комиссии по правам человека могли бы также в рамках своих мандатов рассматривать правозащитное измерение деятельности предприятий этой отрасли, посвящая в порядке осуществления своих контрольных функций день своей работы обсуждению и рассмотрению обязанностей бизнеса.

UN-2en Finally, human rights treaty monitoring bodies and special procedures of the Commission on Human Rights could also consider the human rights dimensions of business activities within their mandates, through holding days of general discussion and considering business responsibilities within their monitoring functions.

ru.glosbe.com

И н ф о р м а ц и о н н ы й м е н е д ж м е н т и реинжиниринг бизнес-процессов к у р с л е к ц и й

Лекция 10

Тема 9. Информационные системы в управлении эффективностью бизнеса

Системы мониторинга эффективности бизнеса (Business Performance Management – Управление Эффективностью Бизнеса ). Функции BPM-систем: оценка бизнес-процессов в Системе Сбалансированных Показателей (ССП – Balance Score Card – BSC), моделирование ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators - KPI), формализация процедур бюджетирования, реализация моделей, реализация моделей корпоративной мотивации, консолидация финансовых и нефинансовых данных, реализация мониторинга и контроля исполнения.

Экономическая эффективность ИС на различных стадиях организационной зрелости. Уровни зрелости ИС: владение данными – владение информацией – владение процессом (характеризуются наличием знаний в виде описания формализованных бизнес-правил) – владение бизнесом (характеризуются применением и развитием знаний в виде адаптивно изменяемых бизнес-правил, исполняемых системой). Уровень зрелости и ценность информации в ИС.

Эффективность ИС в узком и широком смысле. Эффективность ИС в узком смысле как обеспечение информационных потребностей для управления предприятием с наименьшими затратами. Эффективность ИС в широком смысле как влияние ИР на качество принимаемых решений для достижения целей предприятия. Особенности потребления и полезности ИР в зависимости от человеческих ресурсов предприятия

Царь Вызывает антирес Ваш технический прогресс: Как у вас там сеют брюкву С кожурою али без?.. Посол Йес!" Л. Филатов "Сказ про Федота-стрельца..."

Решение задачи мониторинга бизнес активности с помощью интеграционной платформы InterSystems

Управлять компанией в режиме «реального времени» - сложная, но крайне важная для бизнеса задача. На предприятиях, которые эффективно управляются в режиме «реального времени», постоянно отслеживаются все важные для бизнеса события, идентифицируются проблемы и новые возможности для развития бизнеса. От того, насколько оперативно сотрудники предприятия могут отреагировать на бизнес события, во многом зависит эффективность работы. Решение задачи мониторинга бизнес активности обеспечивает возможность в режиме реального времени отслеживать и обрабатывать важнейшие бизнес события (новая сделка, изменение цепочки поставок, изменение законодательства, запрос на доработку информационной системы и так далее). Информация обрабатывается и предоставляется пользователям, которые могут оперативно выполнить соответствующие «ответные» действия. Системы мониторинга бизнес активности способствует принятию быстрых, обоснованных и четких управленческих решений. Результат - конкурентные преимущества, которые получает предприятие.

Мониторинг бизнес событий тесно связан с интеграцией корпоративных приложений: для полноценного обеспечения мониторинга бизнес событий в реальном времени на крупном предприятии, необходимо интегрировать все используемые информационные системы.

Мониторинг бизнес активности концентрируется на мониторинге, фильтрации и представлении событий. Типичный сценарий мониторинга бизнес активности упрощенно выглядит следующим образом: программное обеспечение оценивает происходящие на предприятии события, используя набор правил, которые определяют, как фильтровать события, каких пользователей и в каком формате уведомлять. Для решения задачи мониторинга бизнес активности используется целый ряд смежных технологий: системы управления бизнес-процессами для получения информации о состоянии процессов и событиях, происходящих в бизнес-процессах, средства интеграции корпоративных приложений для доступа к разнообразным источникам данных и интегрированным приложениям, а также инструменты бизнес аналитики (business intelligence) для анализа информации.

Ключевым понятием мониторинга бизнес активности является «событие»

Понятие «событие» описывает коммерческую сделку, окончание института и нажатие клавиши клавиатуры компьютера. Событие может в свою очередь включать в себя другие события. События не являются мгновенными, они являются результатом выполнения процессов. Например, окончание института - результат процесса, который выполнялся определенное время.

Некоторые предприятия уже используют управляемые событиями бизнес-процессы. Например, ряд авиакомпаний используют события для реализаций «событийной» стратегии управления стоимостью билетов. В рамках данной стратегии цена билета постоянно регулируется в соответствии со спросом на билеты на конкретный рейс и на конкретную дату. Такой подход позволяет увеличить прибыль, повышая цену билета, если спрос велик и понижая цену, если заказов мало, для увеличения спроса. Реализация подобной стратегии возможна благодаря программному обеспечению, которое отслеживает события по продаже билетов на каждый рейс и на каждую дату. Это позволяет оперативно реагировать на потенциальные проблемы и уделять большее внимание тем событиям, которые не могут быть просчитаны заранее. Управляемые событиями бизнес-процессы «реагируют» на происходящие события. Возникающие проблемы обнаруживаются раньше, чем в обычных системах, и, следовательно, сотрудники могут оперативно предпринять соответствующие действия.

В настоящее время набирающие популярность управляемые событиями бизнес-процессы все сильнее влияют на информационные технологии. Многие аспекты ориентированной на события стратегии бизнеса могут быть реализованы, только если приложения также ориентированы на события. То есть управляемые событиями бизнес-процессы требуют управляемых событиями приложений. Традиционная архитектура - статическая и недостаточно гибкая для реализации активного поведения, необходимого для автоматизации бизнес-процессов, ориентированных на события. Управляемые событиями приложения позволяют быстро модифицировать процессы и обрабатывать ошибки и исключительные ситуации, которые бы «разрушили» традиционные процессы.

Можно выделить следующие «этапы» мониторинга бизнес активности: захват события, установка контекста, аналитика в реальном времени, представление информации и ответные действия (Рис.1) .

Рис.1. Мониторинг бизнес активности

Первый этап - захват события. В рамках мониторинг бизнес активности осуществляется мониторинг процессов, автоматизированных каким-либо приложением или средством управления бизнес-процессами, и захватываются интересующие события. Более открытые системы мониторинга бизнес активности позволяют захватывать события в любой информационной системе предприятия и в разнообразных источниках данных (корпоративные хранилища данных, системы контрагентов, Web-сервисы в Internet и так далее).

Как только события захвачены, необходимо предоставить контекст для этих событий, для того, чтобы их можно было анализировать. Для мониторинга бизнес активности может потребоваться дополнительная информация. Например, если захвачено бизнес событие - новая сделка, может потребоваться дополнительная информация о клиенте, связанных заказах этого продукта, уровне запасов и так далее. Контекст может поступить как из исторических данных, так и из оперативного источника в режиме реального времени, так что при мониторинге бизнес активности необходимо получать связанную информацию без задержки.

Основной этап мониторинга бизнес активности - аналитика в реальном времени. Бизнес события анализируются, устанавливается связь между ними, применяются правила для получения ключевых показателей производительности (key performance indicators). На данном этапе формируются очищенная информация, которая будет передана заинтересованному пользователю или системе для дальнейшей обработки.

Мониторинг бизнес активности обеспечивает представление информации. Как правило, используются несколько каналов уведомления пользователей, которые могут получать информацию в виде писем электронной почты, на портальных приложениях и беспроводных устройствах. Ведущие решения предоставляют возможность представить ключевые показатели производительности и другую информацию о событиях в персонифицированных порталах, на инструментальных панелях, которые построены с использованием графических компонент, таких как диаграммы, графики и отчеты. Заключительный этап мониторинга бизнес активности - ответные действия. Для того чтобы пользователи могли отреагировать на полученную информацию о бизнес событие в режиме реального времени, необходимо предоставить им возможность оперативно запускать бизнес-процессы. Эти процессы могут управлять взаимодействием с внешними приложениями и другими пользователями. Ответные действия в свою очередь порождают новые события, которые в свою очередь отслеживаются и обрабатываются в рамках решения задачи мониторинга бизнес активности.

Для того чтобы эффективно решать задачи мониторинга бизнес активности, необходимо использовать следующие средства:

  • Средства интеграции корпоративных приложений (Enterprise Application Integration) для захвата событий в любом приложении и источнике данных на предприятии

  • Системы интеграции корпоративной информации (Enterprise Information Integration) для извлечения контекста событий из разнообразных источников данных

  • Аналитические средства для анализа событий и исторических данных в реальном времени

  • Портальные решения для представления информации пользователям

  • Системы управления бизнес-процессами, которые позволяют пользователям, используя полученную информацию, влиять на выполнение бизнес-процессов на предприятии.

Сегодня идею повышения эффективности управления путем улучшения бизнес-процессов взяли на вооружение многие крупные компании. Методология BPM (Business Process Management — управление бизнес-процессами) возникла в ответ на эту потребность.

Чтобы разобраться в преимуществах BPM, начнем с определения самого бизнес-процесса. Вот одна из классических формулировок: «Бизнес-процесс — это организованный комплекс взаимосвязанных действий, которые в совокупности дают ценный для клиента результат».

Исторически бизнес-процесс как явление появился в ответ на недостатки управления, основанного на функциональном признаке. Традиционно управление предприятием делится на функциональные области, за которые отвечают отделы: финансы, снабжение, продажи, производство и др. Неэффективность такой системы обусловлена тем, что в ней каждый преследует цели личные или своего подразделения и не нацелен на конечный результат — удовлетворение потребности клиента. Управление на основе бизнес-процессов призвано разрушить барьеры между традиционными функциональными областями управления (которым обычно соответствуют отдельные корпоративные приложения автоматизации) и подчинить деятельность предприятия главным, а не частным целям.

Приняты два способа внедрения бизнес-процесса: либо разработка его «с чистого листа», либо критическая переработка существующей практики. Первому подходу соответствует английский термин engineering (конструирование), второму — re-engineering (повторное конструирование, перестройка).

Проекты реинжиниринга сопряжены с большими затратами и высокими рисками. По некоторым оценкам, доля удачных проектов реинжиниринга в мире составляет всего 30%. Можно выделить следующие типичные ошибки.

  • Излишняя детализация, потеря цели при обследовании. Глубокая детализация и декомпозиция на все более мелкие процессы и подпроцессы зачастую сводится к делению по функциональным подразделениям. Так появляются, например, «бизнес-процессы финансового отдела». Такой подход полностью подменяет исходную концепцию бизнес-процесса, заменяя ее функциональной организацией управления.

  • Разрыв во времени при проектировании. При анализе схемы бизнес-процессов нужно все тщательно взвесить, спланировать и, наконец, внедрить новый бизнес-процесс. Чересчур долгий анализ может оказаться бесполезным — результаты будут устаревшими.

  • Проблемы реализации проекта. После получения результатов проекта по реинжинирингу предприятие, как правило, остается один на один с проблемой: как претворить эти рекомендации в жизнь?

BPM-система призвана решать эти проблемы реинжиниринга. Управление бизнес-процессами нацелено на конкретные, важные для бизнеса процессы, а не на составление всеобъемлющей картины жизни предприятия. Но процессы, попадающие «в фокус», моделируются очень точно. Кроме того, система BPM радикально сокращает время и затраты на внедрение новых бизнес-процессов. Благодаря этому появляется возможность оптимизировать бизнес-процесс не «большим скачком», а последовательно, в несколько этапов.

BPM позволяет постоянно поддерживать схему бизнес-процесса в актуальном состоянии. Если изменение окружения или внутренних требований бизнеса диктует изменение схемы бизнес-процесса, то такие изменения оперативно вносятся в BPM-систему силами собственных специалистов предприятия.

Ключевым новшеством в ВРМ является охват полного жизненного цикла процессов, в отличие от реинжиниринга, который останавливается исключительно на моделировании. А преимущества BPM обусловлены радикальным сокращением затрат и сроков по сравнению с традиционной разработкой бизнес-процессов.

Из чего состоит типичная BPMS?

Основная идея BPM-системы (BPMS) предельно проста: берем описание бизнес-процесса и отслеживаем его выполнение при помощи специализированной программы.

BPMS состоит из стандартного набора компонент, соответствующих хорошо известным стадиям жизненного цикла бизнес-процесса: проектированию, исполнению, мониторингу.

Проектирование (разработка схемы бизнес-процесса)

В состав BPM-системы обычно входят графический редактор для рисования схемы процесса и репозиторий для ее хранения и организации совместного доступа пользователей к этой информации. Возможность моделировать бизнес-процесс при помощи графического редактора является принципиальной особенностью BPM-систем.

Исполнение

Готовая схема бизнес-процесса загружается в механизм (BPM engine), который обеспечивает старт «экземпляров» бизнес-процесса. Данные, необходимые для реализации каждого «экземпляра» бизнес-процесса, могут храниться либо во внутренней базе данных BPMS, либо в другой автоматизированной системе или базе данных (в этом случае необходима интеграция этих систем с BPMS).

«Часть шагов бизнес-процесса может выполняться автоматически. Можно предусмотреть дополнительные средства контроля: например, если процесс задержался на каком-то шаге дольше установленного регламентом времени, то BPM-система автоматически отправляет менеджеру соответствующее SMS-сообщение».

Мониторинг

BPM-система служит также для контроля бизнес-процессов. Механизм BPM накапливает важную информацию: как часто запускается тот или иной бизнес-процесс, сколько времени занимает его выполнение, какая нагрузка ложится на каждого из сотрудников, на каком шаге происходят задержки и т. д. Система может формировать графические изображения динамики этих показателей. На основе таких сведений могут быть разработаны объективные критерии, позволяющие оценивать эффективность работы компании, ее подразделений и отдельных сотрудников. Система может формировать графические изображения динамики соответствующих показателей.

Кроме того, BPM-системы, как правило, предоставляют базовый набор отчетов по показателям бизнес-процессов. На их основе могут быть сконструированы так называемые «ключевые показатели эффективности» (KPI).

Таким образом, «изюминка» BPM — способность управлять динамично перестраивающимися бизнес-процессами.

Реальный пример

Рассмотрим возможность применения BPM-системы на примере московской сети мебельных магазинов.

Когда клиент приходит в магазин, он получает обслуживание на высоком уровне. Продавцы окружают его вниманием и заботой, предлагая различные варианты. После того, как клиент выбрал нужный комплект мебели, осуществляется обязательная стопроцентная предоплата. Клиенту выдают документы, подтверждающие оплату и листок с информацией о совершенном заказе.

Как правило, срок поставки мебели составляет от двух недель до месяца. И вот наступает указанный в заказе срок, но… клиенту никто не позвонил. В нужный срок заказ не был доставлен. Клиент начинает беспокоиться, звонит по указанным телефонам и:

  • не может найти ответственного за поставку заказа;

  • долгое время не может выявить, в каком состоянии находится его заказ;

  • не может договориться об удобном времени доставки мебели и пр.

В конце концов мебель все-таки доставляют. После этого клиент должен записаться на сборку мебели. Повторяется примерно та же процедура. Через неделю на квартиру к клиенту приходит сборщик. Выясняется, что привезли фурнитуру от другого комплекта. Ее нужно сдать на склад и получить взамен новую. Мастер обещает клиенту, что информация о проблеме в тот же день будет в базе данных и ему скоро доставят новую фурнитуру… Проходит три недели. Ничего нет. Клиент звонит в так называемый «отдел рекламаций» (с этим отделом клиент преимущественно и имеет дело на протяжении всей этой истории) и узнает, что информация о неправильной поставке вообще в базе до сих пор отсутствует. Клиенту приходится объяснять ситуацию еще раз...

В итоге, в течение трех месяцев клиенту пришлось более шести раз связываться с отделом рекламаций и решать проблемы со своей мебелью. Клиент понимает, какой важнейший бизнес-процесс выполняет отдел рекламаций в системе процессов, выстроенных менеджментом этой торговой сети. Кстати, посмотрев в Internet информацию о работе этой фирмы, клиент убеждается, что легко отделался — многие решают свои проблемы по пять-шесть месяцев, а некоторые вообще еще не получили оплаченную мебель.

Помогло бы внедрение BPM-системы справиться с описанными выше проблемами в процессах? Вероятно, да. Вся информация о срыве сроков поставок, ошибках в комплектации, браке при сборке и т.п. была бы использована для оперативного управления процессами. BPM-система стала бы отличным инструментом автоматизации процессов отдела рекламаций! Но рекламации как были, так и остались бы, только обрабатываться бы стали быстрее и не терялись. Такая «реорганизация» процессов выглядела бы просто смешной! С другой стороны, если бы менеджмент добился снижения до нуля количества ошибок при приеме, комплектации и доставке заказов и расформировал отдел рекламаций за ненадобностью, то это было бы серьезной, фундаментальной реорганизацией процесса!

Подводя итоги, сделаем некоторые выводы относительно подхода BPM

Так называемый подход BPM — это маркетинговое порождение ИТ-индустрии, а не вершина эволюции методов процессного управления в мире.

  • Внутри BPM нет глубокой философии и методов, способных радикально улучшать бизнес-процессы компаний.

  • BPM-системы — это сильно развитые системы класса workflow.

  • Риск от внедрения BPM-системы в компании — возможность для менеджеров считать, что они внедрили «тот самый» процессный подход, ничего серьезно не поменяв в системе управления компанией.

Наконец, внедрение BPM-системы не меняет бизнес-модель компании. От нее не стоит ждать фундаментальных изменений в процессах, поскольку система не содержит ни соответствующих методов, ни принципов.

Бесспорно, автоматизация процесса при помощи BPM-системы может принести пользу компании. Нормальная BPM-система должна позволять сотрудникам самим описывать свою деятельность и быстро перенастраивать процессы. Но BPMS — техническое средство, инструмент. Эффективность его зависит от квалификации специалистов. Внедряя BPM-систему, нужно одновременно налаживать коммуникации и разрушать межфункциональные барьеры, обучая менеджеров управлять процессами и вовлекая персонал в улучшения процессов. Тогда компания сможет получить больший эффект.

Что такое сбалансированная система показателей (ССП)?

ССП — это система управления (а не просто система измерения), которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в ключевую деятельность предприятия.

Методология ССП представляет основные факторы деятельности компании — такие как обслуживание клиентов, операционную и финансовую эффективность — в виде набора определенных показателей. Организация фиксирует и анализирует эти показатели, чтобы понять, достигаются ли стратегические цели. Полностью реализованная система подразумевает последовательное рассмотрение деятельности компании на всех уровнях. В конечном счете, каждый сотрудник организации обрабатывает личную систему показателей, стараясь достичь своих персональных целей на основе показателей, связанных с корпоративной стратегией.

studfiles.net


Смотрите также