Система менеджмента качества на предприятии: зачем она нужна? Смк бизнес


Разработка и внедрение Системы менеджмента качества (СМК)

Разработка и внедрение СМК: от первого шага до внутреннего аудита и сертификации

Развивать предприятие в условиях плотной конкуренции и насыщенности рынка товарами и услугами — сложный процесс. Остаётся на плаву тот, кто применяет передовые методы в управлении и в производственных бизнес-процессах. Одним из таких методов является Система менеджмента качества (СМК).

Ответить на вопросы о СМК мы попросили консультанта «АРБ-Консалтинг» и «Школы бизнеса «Управляй будущим», одного из ведущих специалистов по Системе менеджмента качества в России Алексея Петровича ПОКРОВСКОГО.

— Алексей Петрович, что такое Система менеджмента качества?

— Если говорить совсем простым языком, то Система менеджмента качества (СМК) — это сборник правил по управлению предприятием. Они обеспечивают такие условия, при которых люди понимают, что такое КАЧЕСТВО продукции. Качество, это не только перечень установленных характеристик, это не только требование клиентов, или то, что записано в договоре, но ещё и ожидание клиентов.

Вторая компонента Системы менеджмента качества — это качество процессов. Мы понимаем, что продукция или услуга на выходе должна быть качественной. Но проблемы качества нельзя решить только выходным контролем. Мы должны так наладить процесс, чтобы не было никаких предпосылок для создания брака.

СМК предназначено для того, чтобы наладить такие процессы, которые обеспечивали бы только выпуск годной продукции. То есть, простыми словами, качественную продукцию можно обеспечить качественными процессами. А процессы бывают как технологические, так и управленческие. Управленческая деятельность — это невидимая для клиента «шапка». Принцип СМК в том, что качественные технологические процессы могут быть только при качественных управленческих процессах.

Что такое система управления? Это структура, которая генерирует правильные управленческие импульсы. Необходимо отметить ещё одну форму качества – это качество предприятия, т.е. его конкурентоспособность. А значит, предприятие всегда должно заботиться о выживании на рынке. Предприятиям-монополистам Система менеджмента качества может быть и не нужна, а вот тем, кто находится в конкурентной среде, эта система даёт инструменты для повышения своей конкурентоспособности. Она заставляет ставить цели в области качества и завоевания рынка вообще.

Всё вместе это называется менеджментом качества. Напомню, менеджмент это  управление, направленное на постоянное улучшение предприятия его конкурентоспособности, правил управления процессами технологических и управленческих и самой продукции или услуги.

— Вы можете сказать, сколько компаний в стране внедрили у себя СМК?

— Я не могу сказать статистику по России. Но тенденции таковы, что на сегодняшний день все организации разделились на тех, кто знает, и внедряют у себя систему менеджмента качества, и тех, которые не видят возле названия своего предприятия эту аббревиатуру. Руководители таких организаций, как правило, говорят: «Зачем мне сертификат международного качества? Я же не собираюсь экспортировать свою продукцию заграницу!» А я могу сказать, что этот руководитель просто не удосужился разобраться, что такое СМК.

Есть и такие, кто ни разу не слышали это словоcочетание, но им можно только позавидовать, — у них всё впереди. Но в любом случае, тенденция такова, что число внедряющих СМК увеличивается в геометрической прогрессии.

К сожалению, некоторые компании просто покупают такие сертификаты. Это позорное явление в наших кругах называется «сертифицировался, не приходя в сознание». Дело в том, что такие компании легко выявляются. Конечно, они решают какие-то свои текущие рыночные вопросы, но это никак не решает главные внутренние задачи этих организаций. К ним можно применить ещё одну метафору «женился не по любви». Жалко, ведь они тратят время на создание видимости, а эффекта никакого не получают. К счастью, таких компаний с каждым годом становится всё меньше и меньше.

— В чём основные проблемы внедрения СМК?

— Как всегда, решение за первым лицом компании. Если он искренне понимает проблемы и искренне желает улучшить ситуацию и при этом не скрывает всю информацию, то в таком случае СМК делает чудеса.

Например, мой проект «Барнаульский завод котельного оборудования». Я закончил его в 2008 году, и о нём, кстати, писала «Российская газета». С помощью инструментов СМК нам удалось повысить производительность труда в четыре раза. Разве это не результат?

В других организациях результаты не такие впечатляющие. Для кого-то это настоящее живительное лекарство, для других — простая пищевая добавка. Всё зависит от понимания и желания руководителя.

— Если организация всё-таки решила применить у себя Систему менеджмента качества, какие трудности возникают?

— Прежде всего, это гордыня всего руководства. Не всегда требуются кардинальные изменения, в том числе структуры. Но что надо менять в голове у людей обязательно — так это отношение к клиенту и отношение к жизни. Это даётся труднее всего.

Там где у людей присутствует совесть, а СМК основана на восьми этических принципах бизнеса, процесс идёт более эффективно. Что плохого в том, что мы говорим клиентам правду, делаем как полагается. Разве не этого мы все хотим?

— Допустим, предприятие захотело у себя внедрить СМК, что ему необходимо сделать?

— Есть определённая технология, по которой я как консультант компании «АРБ-Консалтинг» «Школы бизнеса «Управляй будущим» и работаю по внедрению СМК.

Процесс внедрения можно разбить на два этапа, условно я называю их «в горку» и «под горку». На первом этапе мы «раскачиваем» предприятие, разогреваем, вносим новые веяния, при этом назначаются ответственные за процессы.

Прописываются бизнес-процессы, руководство в свою очередь  начинает продумывать правила и т.д. Мы помогаем понять людям, что им необходимо от этой системы. Этот этап длиться примерно полгода.

Очень важно, насколько руководители поняли, что им надо, и согласились с теми правилами, которых требует СМК. Этот этап я называю «в горку».

На первом этапе мы обучаем сотрудников организации навыкам менеджера по качеству. Сначала они работают в качестве стажёров. И вот мы начинаем «утюжить» эту систему силами менеджера по качеству и сотрудников предприятия.

На втором этапе мы обучаем внутренних аудиторов из числа сотрудников предприятия, обученных навыкам менеджера по качеству. Именно они интенсивно работают в период внедрения.

Если во время первого этапа мы даём задание: «Напишите, как делать», то на втором мы спрашиваем: «Вы делаете, как написали?»

— А что понимается под внутренним аудитом?

— Что такое аудит? Проверка. И в данном случае проверка СИСТЕМЫ, а не людей. Люди будут делать то, что им скажет руководитель и по тем правилам, которые установлены. Главный принцип СМК, что люди сами прописывают эти правила. Хочу подчеркнуть, что я как консультант не участвую в написании этих процедур.

Внутренний аудит проверяет, построена ли работа предприятия в соответствие с прописанными процедурами. И если встречаются «сучки и задоринки» они выпрямляются. И потихонечку, за год-полтора мы выходим на костяк системы.

—  А какие основные проблемы при внедрении СМК?

— Главное вовлечь людей в процесс, чтобы они поняли, что СМК — это прозрачность и отработанность всех действий. И тогда людям самим будет легче работать.

На каждом предприятии мы начинаем с нуля. Формы, шаблоны и образцы я, конечно, даю. Но основной принцип в том, чтобы сотрудники сами начинали прописывать процедуры своего предприятия. Стоит только переложить задачу написания документации на плечи консультантов, всё — проект загублен.

— Логичным завершением внедрения СМК является сертификация. Чем здесь Вы помогаете?

— Работа с документацией — немаловажный фактор внедрения Системы менеджмента качества. Ведь документооборот — это кровеносная система предприятия, поэтому мы  работаем с производственными процессами.

Огромный блок нашей работы — компетентность персонала, который позволяет выявить проблемные точки: незаменимых обеспечить взаимозаменяемостью. Кстати, для крупных предприятий это часто переходит в сокращение численного состава.

Затем идёт процесс улучшений, мы учим людей не только работать, но и думать. Часто сотрудники говорят: «Нам некогда думать, надо работать». СМК говорит, что так не получится. Необходимо думать, причём на всех уровнях. Должно быть и «делание и думание». Конечно, наибольшая ответственность лежит на руководителях.

Проводим полный цикл внутренних аудитов, налаживаем систему анализа результативности процесса и уже потом делаем полный анализ внедрения СМК на предприятии. После этого помогаем клиенту выбрать орган по сертификации.

— А как выбрать такую организацию?

— Главное, чтобы клиенты поняли, что им нужно от сертификационный орган. Необходимо выбрать его так, чтобы сертификационный аудит дал компании добавочную ценность. Поэтому всегда надо спрашивать, какой отчёт предоставят «сертификаторы».

Напомню, что процесс сертификации — это процесс постоянный. Каждые три года необходимо подтверждать, что вы работаете по установленным стандартам. При этом каждый год проходит надзорный аудит. Естественно, я как консультант постоянно поддерживаю связь с клиентами и при необходимости даю советы и помогаю.

Рекомендуем! Бизнес-процессы — основа эффективного управления предприятием

www.u-b-s.ru

Система менеджмента качества на предприятии: зачем она нужна?

Система менеджмента качества (СМК) – это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению. Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт, если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги, производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК, то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента, выданный независимым органом по сертификации.

Как работает система менеджмента качества на предприятии?Во-первых, описываются и постоянно корректируются процессы, их входы и выходы, риски, которые могут привести к сбоям в процессах, и другие элементы системы. При этом фокус при описании делается на функции, влияющие на желательные выходы процессов и, как следствие, удовлетворенность потребителя. Безусловно, необходимо анализировать и возможные нежелательные выходы процессов и их влияние на конечный результат в системе. Во-вторых, в работу по улучшению системы менеджмента качества вовлекается весь персонал, каждый на своем уровне. В-третьих, разрабатывается понятная и прозрачная система управления, которая должна быть связана со стратегией развития компании. В-четвертых, для улучшения качества менеджмента и продукции, все процессы постоянно совершенствуются. В-пятых, к решению задач, корректирующим действиям, внедрению улучшений применяют подход, основанный на фактах. В-шестых, происходит регулярная самооценка и внутренний аудит.

Как внедряется система менеджмента качества на предприятии? Внедрение СМК проходит поэтапно. Подробнее о внедрении можно прочить ЗДЕСЬ.

    Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии?
  • ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
  • происходит оптимизация в системе управления;
  • получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
  • при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Смотрите также:

Заказать услуги по внедрению прямо сейчас со скидкой 5%

www.iksystems.ru

Развитие СМК на предприятии | Центр систем менеджмента качества

С чего нужно начинать?

Первое, что должен знать руководитель любого предприятия – это то, что СМК не является чем-то чужеродным, привнесенным извне и насильно привитым на предприятии. СМК это набор лучших управленческих практик, минимально необходимых для профессионального управления. Требования, которые выдвигает стандарт на системы менеджмента качества, ничем не отличаются от обычного здравого смысла проверенного управленческим опытом 20го столетия. Более того, на каждом предприятии она существует — только в черновом, не оформленном до конца виде. Собственным существованием СМК развивает бизнес, делая его более эффективным, совершенным и, главное, постоянно улучшающимся, за счет избавления менеджмента, от всех проблем, связанных с несерьезным подходом к работе в отсутствии Судьба организации, главным образом, зависит от лидера, его вдохновленности и готовности сделать свое предприятие лучше.

Итак, с чего начать?

  1. С реализации в организации минимального перечня проверенных жизнью и совершенно необходимых требований.
  2. С создания устойчивой и исправно функционирующей системы управления процедурами (стандартами) на предприятии.

Не страшно, если кое-какие требования сначала вы упустите из виду. После того, как механизм начнет работать, требования к процедурам станут дополняться и совершенствоваться непосредственно участниками рабочего процесса.

О том, как реализовываются фактические требования

Каковы они – эти фактические требования? Согласно стандарту ISO 9001:2008 – это требования, которые необходимо воплотить в жизнь обязательно. Чаще всего, это обычные, рядовые требования, без которых не обойтись ни одной структуре – например, требования к квалификации персонала (п.6.2.1.а). Они фиксируются в трудовых контрактах, должностных инструкциях, справочниках разрядов и других документах.

Для того, чтобы внедрять СМК на предприятии было легче, необходимо:

  1. Разработать четкую систему управления инфраструктурой. Распределить зоны ответственности, произвести инвентаризацию имущества и долгов, пересмотреть договора с подрядчиками, разработать механизм осуществления ремонта и поддержания всего хозяйства в должном порядке.
  2. Создать благоприятную среду для точного исполнения технологического процесса – начиная методами хранения сырья и заканчивая передачей права собственности на изготовленный продукт.
  3. Документировать процесс создания продукции: определить точное количество ресурсов, контрольные точки производства и наладить функционирование информационных потоков при создании продукции, в том числе документооборот.
  4. Определить ожидания и потребности покупателей – не только к качеству готовой продукции, но и к условиям поставки, гарантийному, послегарантийному обслуживанию. При этом необходимо учесть, что условия гарантийного обслуживания должны быть согласованы с Гражданским Кодексом РФ.
  5. Проанализировать реакцию покупателей, определить степень их заинтересованности, согласовать методы отслеживания (книга жалоб и предложений, другие источники обратной связи).
  6. Наметить цели в области повышения качества продукции, разработать внутрифирменную политику их достижений.
  7. Разработать Руководство по качеству.
  8. Привести всю документацию в соответствие с требованиями стандарта ISO 9001:2008.
Что внедрение СМК дает предприятию?

Во-первых, движение информационных потоков на предприятии «приводится в порядок», унифицируется, идентифицируется, регистрируется, используя при этом официальные нормативные документы. Этим достигается соответствие продукции и сопровождающей ее документации требованиям потребителей.

Во-вторых, обучаются и подготавливаются кадры.

В-третьих, документация легко прослеживается, таким же прозрачным становится и результат на выходе.

В-четвертых, обеспечивается свидетельство эффективности (документы, подтверждающие соответствие или несоответствие продукции ожидания потребителя), отражаются планы, намерения и, что немаловажно, последствия принятых решений. Это позволяет руководству оперативно корректировать свои действия – до закрытия всех вопросов.

В-пятых, определяются критерии оценки выбора контрагентов – поставщиков и подрядчиков и разрабатывается необходимая документация.

В-шестых, проводятся специальные проверки – на соответствие фактической деятельности предприятия предписанным правилам.

В-седьмых и в последних, разрабатываются и вводятся в действие правила и способы реагирования как на обнаруженные несоответствия, так и на потенциальные угрозы.

Таким образом, пригодность и результативность системы менеджмента качества на предприятии оценивается регулярно и постоянно и, при необходимости, подвергается коррективам.

Деятельность – это тоже процесс…

В ходе процесса рождается Нечто, которое позволяет предприятию оставаться популярным и востребованным в глазах своих потребителей. Фирма должна сама определиться, какая ее деятельность будет подвергаться управлению с помощью стандартизации, а какая – оставаться в стороне.

Управление процессом означает его соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008: 4.1+8.2.3+8.4+8.5.2+8.5.3. Что же в них входит?

1. Определение одного или нескольких производственных процессов, обозначение входов и выходов, распределение центров ответственности.

2. Распределение необходимых ресурсов для полноценной работы.

3. Разработка методов и критерий измерения эффективности происходящих процессов.

4. Ориентация на результаты произведенных измерений.

5. Осуществление конкретных действий по устранению причин отклонений от «курса».

Развитие предприятия невозможно без плана – плана совершенствования деятельности. Как на бумаге, так и в голове руководителей. Определившись с тем, какие процессы на предприятии должны быть разработаны под стандарт, часть моделей оформляется в документальном виде, поэтому поддержку и совершенствование документооборота можно назвать первым шагом навстречу прогрессу.

Какие еще существуют шаги развития СМК?

Шаг 1. Итак, первый шаг – это совершенствование системы документооборота. В него входит установление правил управления документами, которые также должны быть внесены в отдельный документ.

Шаг 2. После этого проводится своеобразная инвентаризация действующих на предприятии правил и – без этого не обойтись – их документальное оформление.

Шаг 3. Отработка процесса анализа руководством деятельности предприятия, результаты которого также должны быть оформлены в виде документа (предложения, идеи и выявленные недостатки).

Шаг 4. Всяческое поощрение инициативы работников (предложений по улучшению системы, сигналов об ее недостатках и т.п.). Причем данные действия должны быть реализованы не на словах, а на деле и проходить через установленные каналы документооборота. Все решения и планы, осуществляемые в результате «обратной связи», также должны быть зафиксированы документально.

Шаг 5. Подборка конкретных исполнителей системы (их количество ограничивается масштабом предприятия). В обязанность сотрудников входит регулярная проверка соответствия фактической деятельности предприятия с той, которая была запланирована. Кроме того, вместе с ними руководство организации определяется с:

  • установленными на предприятии требованиями;
  • примерным сценарием осуществлением проверок и правилами работы проверяющих;
  • разработкой и оформлением требуемой документации, единых форм рабочих документов;
  • планом проверок на предприятии.

При этом, как уже говорилось выше, крайне важно, чтобы все участники процесса внедрения СМК в организации были привлечены и задействованы еще на самом первом, «черновом» этапе создания системы. В противном случае все установленные правила все равно станут «обходиться» и игнорироваться, где это возможно.

Шаг 6. Определение правил реагирования на выявленные несоответствия планам. К ним можно отнести действия с несоответствующей требованиям стандартам СМК продукции и устранение причин, которые это отклонение повлекли.

Шаг 7. Определить и описать основной производственный процесс на предприятии, проанализировать, насколько эффективно он управляется. Результатами анализа должны стать идеи и предложения по улучшению и совершенствованию данной деятельности.

Как эти шаги применяются?

Первый шаг должен быть действительно первым. Дальнейшая последовательность действий не столь важна, их можно осуществлять одновременно с основным процессом. Главное – не игнорировать их.

Подведем итоги

На предприятии налажен документооборот, обозначены прямые и обратные связи, обеспечивающие жизнеспособности системы, определен основной процесс выпуска продукции организацией, рассмотрены и изучены возможности его улучшения. Дело определенно сдвинулось с мертвой точки. И хотя это всего лишь начало, очевидно, что организация уже имеет реальные признаки «жизни» системы менеджмента качества, а значит, полное удовлетворение требований стандарта ISO 9001:2008 и более совершенное функционирование предприятия не за горами.

Ближайший предел

Определить предел развития системы менеджмента качества невозможно – ведь, как говорится, «нет предела совершенству». Ближайший рубеж, которые требует серьезного разговора – это подтверждение независимыми специалистами действительного соответствия требованиям ISO 9001:2008 существующей системе на предприятии. Далее можно, не торопясь, внимательно изучив всю информацию, предоставляемую системой, заняться планомерной «подгонкой» стандартов к специфике предприятия, устранением препятствий и причин обнаруженных отклонений. Таким образом, предприятие встанет на путь сертификации, уже имея наличии достаточно «солидную» и отлаженную СМК, подтвержденную документированной историей ее создания и развития. Это свидетельство того, что система рождена на предприятии, живет, функционирует и будет развиваться дальше.

center-smk.ru


Смотрите также